顺丰京东与菜鸟，谁家的服务能制霸双十一

古即

公元755年，长安。

一人一马飞快驶往骊山，那里郁郁葱葱，宛如堆叠的锦绣如翠……

几天前，岭南的一个驿站，地方官将新摘的荔枝浸水包好，小心翼翼地交给了整装待发的驿使。依靠大唐帝国高效的邮驿体系，各方人员贴心的服务，他们完成了史上最著名的一次生鲜配送，让玄宗又一次讨得了杨贵妃的欢心。

物流这个行业并不“性感”，与古代的镖局、驿站一样，现代物流仍需要大量人力和基础设施，技术的发展已经让这个行业快速发展。面对10万亿元的物流市场规模，有能力去品尝蛋糕的物流企业，都想争夺这个发展机遇。

电商能跑多快，物流是基础，物流想要做好，服务必须跟得上。在物流这门交付生意上，比拼速度，也比拼服务能力，没有优质的服务，有再多的客户，再多的运力也白搭。所以我们可以清楚的感觉到，近几年各方玩家们在展示自己有降低社会化物流成本能力的同时，也在各方面提高自身的服务水平。

而马上就到来的双11，也已经不仅仅是电商巨头之间的战场，同样也是物流巨头之间在这一年的重要考验。考验的内容无非就是两点：速度与服务。

老牌“顺丰”、“离家出走”京东物流、新秀“菜鸟”，究竟谁家的服务能“制霸”双十一呢？



01顺丰打响物流服务第一枪

1999年，从岭南起家，一路打下东南半壁江山后，顺丰创始人王卫决心做一件当年唐玄宗没有做到过的事情：

收权。

1999年以前，为了迅速扩张配送网络，顺丰每开辟一个市场都会注册成立新公司，由加盟商承包，除上缴一定利润外自负盈亏。这种模式下，各地顺丰与创始人王卫之间形成了类似割据诸侯与皇帝的关系。这是很多民营物流企业最开始都会用到的模式。

这种模式在初期，各地顺丰展现出一起“抢地盘”般的扩张积极性。但久而久之，“诸侯”们各自为政，管理无门，这也就导致了很多问题 ，首当其冲的就是服务质量下降，各家自扫门前雪，虽然没有给那时候的顺丰客服打过电话，但想必服务质量不会很高。

于是，规模越大，“藩镇割据”的恶果越明显，“霸道总裁”王卫成功削藩“收权”，于2003年成立顺丰总部，并投入重资招兵买马、建设网点、建立统一客服体系，在民营快递行业率先开启了直营模式，一举确立了行业高端的江湖地位。

虽然直营模式成本高，但是管理规范、效率高、服务好，客户愿意付出更高的价格，顺丰迅速垄断了高端市场。

因此，我们站在服务角度上来看，顺丰是一家从上到下都在意客户感受的企业。

当顺丰客服管理人员当遇到问题时，他们思考的路径是：

1、这件事情会给客户带来什么样的感受？2、这件事情会影响到公司的成本吗？3、员工会有什么样的感受？4、如果以上三方面有问题，那是不是我们的管理有些地方是需要提升的？

不光管理层，顺丰的员工同样有很强的服务意识。很多顺丰的客服喜欢接听客户的投诉电话，因为他们都想知道客户为什么不满意，以及怎么做才能够让客户满意。 顺丰已经形成了良好的服务氛围，成为了一个从上至下愿意为客户服务的公司。

客户满意度、公司成本控制，员工满意度，这是每个顺丰管理者的关注重点。管理者的关注点在哪里，公司的业绩就在哪里。

但是在很多企业中的问题是，管理中往往喊的口号和实际的做法是背道而驰的。喊着客户满意度至上，但实际上重点考核员工的依旧是通话时长；喊着让客户满意，但是追求的还仅仅是接通率；喊着客户感知大于一切，实际上关注点还是风险管控。

因此，相当长一段时间内，以模式跟服务品质来算，中国的快递江湖里，只有两种快递公司，顺丰和其他。

直到杀出一个京东

02京东物流出走京东，但服务不出走

2003年的非典，改变了很多互联网人的命运。杭州的马云开始做淘宝，北京中关村的刘强东也支起了七台电脑，开始了京东的线上业务。

2004年，京东商城上线不久，刘强东开始打造起自己的配送团队。三年之后，京东物流的雏形伴随着京东商城的高速增长建立起来，B2C物流体系的概念也横空出世。

物流让京东的服务品质有了保障，服务品质又助力了业务增长。

2009年底，刘强东成立了一家物流子公司，全面负责仓储设施、终端设备以及自有配送队伍的建设。这就是现在的京东物流。

“最重要的是还是用户体验。客户投诉中有72%是关于物流服务，诸如包裹丢失、损坏以及对送货速度慢等。”

东物流CEO王振辉曾表示：京东物流从成立之初起，便以客户体验为中心，以技术为驱动进行服务模式和产品设计，使得体验和效率成为京东物流的核心竞争力。



尽管看似出走京东，但京东物流仍秉承着京东管理理念。如上图所示，这四部分的意义分别是基础、供应链、关键KPI以及用户体验。

目前京东物流业务80%仍来自京东商城，20%来自第三方，这20%包括，快递，跨境，生鲜，还有客服、售后等物流产品和服务。

可见无论是前身还是出走后的京东物流，在客户服务方面一直被刘强东所重视，还坚持“客服不外包”的政策。甚至是在客服体系中引入新科技推出智能客服JIMI甚至无人客服，不止于自己团队的价值而思考整个企业服务对于客户的体验价值。

因此，从客户服务角度出发来说，中国快递江湖的格局，也已变成了顺丰、京东和其他。

客服知道曾经详细介绍过京东的客服体系，详见：「关于京东我们可不可以只批判，不学习？」

03“四位一体”的菜鸟客服联盟

一家是物流网络，其他两家是物流公司，拿3000个人的菜鸟和十几万人的顺丰、京东物流对比其实并不公平。

但是菜鸟一出手，野心不止长江三角洲，其“威力”不容小觑

今年9月，菜鸟裹裹宣布年服务用户数破亿。菜鸟裹裹终于成为“阿里巴巴又一国民级应用”，上述结果的直接推动者，是电商物流龙头：中通、圆通、申通、韵达。

像前面提到的顺丰，京东，如果有包裹卡在路上两天不动了，消费者恐怕要自己联系商家、物流去问清楚。

而菜鸟将在今年升级物流服务，简单来说，就是：四位一体、人机协同。

菜鸟在线协同商家客服、快递公司客服、菜鸟小二、天猫小二的120万客服，通过在线平台的监控和线下协同，通过主动跟踪包裹的每个环节，主动发现异常，并推动各方解决每个环节的异常，为消费者提供更加确定性的包裹服务，提升物流体验。

以往四方的数据都互不相通，菜鸟将信息打通后，百万客服将结成统一应对体系，形成前所未有的合力。

AI技术广泛应用在菜鸟的客服系统中，菜鸟的智能客服机器人，承接了平台98%的在线服务需求，相当于10万名人工客服的工作量。

同时菜鸟基于电商与物流系统的海量数据，洞察用户行为，将客服中心逐步打造为成本中心，通过数据技术还为电商业务部门提供业务优化、业务设计、数字营销到个性化消费的全流程营销。

菜鸟不会自己做物流业务，更多的将技术应用于服务，服务再去增强业务。

就小编自己亲身的体验经历来看，菜鸟虽然与前面两位老大哥模式上不同，但在客户服务上却不分伯仲。

04三国争霸，服务定胜负

事实上，各家物流公司早已明争暗斗，并寻找未来突破口。

过去有通过牺牲服务来降低成本的。比如你会发现，在过去，有问题找快递公司的客服简直登天还难。

顺丰下过狠手，但却一直在陪跑，赔钱。6年换了7个CEO，3年亏16亿，还在2014年春节前夕启动了薪资改革，大幅降低快递员固定工资。虽然导致全国多个一级中转场运作员集体罢工，但也算是砍掉了一大块成本。

即使是这样困难，顺丰仍然坚守自己多年来的服务品质。

京东物流呢？尽管不断的改革削减成本，但在服务上，从没削减。

刘强东在今年的公开信说了很多，但核心恐怕还是一条：加强对服务品质的管理，加强对整个管理体系的管控，继续维持10多年来辛辛苦苦建立的服务品质和口碑。

菜鸟背靠阿里，从服务品质来说，虽然目前不如前面两位老大哥口碑好，地位稳。但在加码服务品质上的步伐一刻也没听过。

在物流速度效率不断进步的今天，影响最终变局的，将是顺丰固守的服务品质，是京东不会去削减的客服体系，是菜鸟想用技术革新客服体系的决心。

就像眼下不断临近的双11，是一次重要的考核，不光考察他们的派送效率跟速度，也考察每一位客服岗位上待命的客服人。

而我们每一个消费者都将是考核人。双十一过后我们再来盘点。