近期的顺丰寄丢黄金危机公关事件

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9月10日，杭州萧山的刘某需要把20克黄金送到住在拱墅区的一位客户住处，于是他就下单了一个同城急送的业务，又因20克黄金当时的市场价值大约为8000元，刘某进行了保价，保价金额8000元。
不料2小时后，快递员打电话说黄金丢了。刘某打电话给官方客服时，对方表示“的确是快递员丢失了，会有赔付的”


“6点48分，快递员给我打电话说黄金丢了，我问他怎么回事，他说他把黄金放在口袋里，上衣放在车上，然后去上厕所，回来就发现口袋里的黄金没有了。”刘某向媒体表示。
刘某说，“快递员当时宽慰我让我放心，说他已经和快递公司说过了，肯定有赔付的。”
但9月11日，刘某接到了官方客服工作人员打来的电话，对方表示“愿意赔付2000元”。刘某问客服“这个2000（元）的数额是怎么确定的？”客服工作人员回答不上来，只表示会向理赔部门进一步反馈，还表示“会在4个小时后回电”。


刘某说，自己等了又等，但后来一直没接到对方的反馈电话。
另据南方都市报报道，刘某使用的同城快递为顺丰同城，顺丰同城方面表示，“此事9月10日发生以后，我们第一时间协助客户报警，同时进入客服理赔流程，9月13日已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。9月13日最新进展，经过警方的调查寻找，在各方配合努力下，客户遗失的黄金已经找到。”
二、传播分析
（1）演化过程分析
从优讯舆情监测平台新闻热度走势图来看，9月6日和9月13日，“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000元”和“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”两起事件分别引发两次舆情波峰，可见公众对“快递赔付保价”事件关注度之高。
（2）传播渠道分析
从优讯舆情监测平台获悉，截止到9月15日，关于顺丰手机和黄金保价的相关新闻共有8358条，其中电视1条，报刊6条，网络341条，微博7534条，论坛18条，微信170条，客户端211条，广播1条，视频39条，小视频37条；由于话题贴近民众实际生活且顺丰赔付难以接受，所以事件爆发以后，传播力极强。通过对比发现，事件相关话题主要在微博和网络端传播，其中微博主要集中在公检法等政法类账号以及个人账号，由于微博话题制造和互动能力强大，形成多个热点话题进一步推动事件热度攀升；网络端主要集中在自媒体号以及一些商业网站，传播内容主要为媒体评论或者整合式报道，凭借着传播快捷、检索便利、容量丰富以及互动强大、综合性强等特点，网络传播对事件影响力起到推波助澜的作用。


三、舆论观点
从网友语言来看，出现大量声讨顺丰以及相似事件的声音，不满情绪较大。关注点集中在寄快递丢失无法全额赔偿、全额保价赔等方面，文字犀利，争锋相对。共情情绪促使网友发生点赞、转发、评论等行为，使话题进一步扩散，信息传播和影响力越来越大。
针对公众疑惑，徐江涛律师表示，如遇高价物品丢失，若已对该物品进行保价且寄件人对该物品进行了相应解释说明，则应当按照货物保价进行赔付，一般在货物丢失后应及时与客服沟通，可向快递管理部门投诉或依法向人民法院提起诉讼。律师建议进行快递业务时，一定要对物品进行明确说明及保价。
事件发生以后，北京青年报发表“快递保价不能变成“橡皮泥”文章，指出，快递保价规则应该是公平、公正的规则，符合快递公司和消费者双方利益，不能成为企业想怎么捏就怎么捏的“橡皮泥”；中新经纬发表“快递公司寄丢8000元黄金只赔2000元？律师：无论保价与否，都不能只赔两千”文章，律师指出，如果没有保价，只要消费者能够证明其实际受到损失的，快递公司仍然要赔偿实际损失，消费者可通过发票等证据来举证。如果进行了保价，则可按照双方的保价约定来赔付；红网发表“寄丢20克黄金保价8000只赔2000 快递保价不该“保了个寂寞”文章，指出，现行法律缺乏操作性，对赔偿标准、索赔主体、举证责任等没有具体规定，包括货物发生损害后，也缺少科学合理评估机制等，国家层面应对《快递暂行条例》《邮政法》相关条款进行修改，出台更为精准且操作性强的法律条款以及实施细则，对快递保价的赔偿标准、索赔主体、举证责任等进行清晰规定，从根源上减少消费者维权困境；南方日报发表文章“快递保价的意义何在”，指出，快递企业不能既当运动员又当裁判员，保价规则要与消费者达成共识；21世纪经济报道发表“快递保价不等于“保险” 理赔窘境如何破局？”文章，专家指出，在具体操作规范上，应由行业协会牵头制定出对快递保价的合同范本，并对赔付机制制定统一的标准来规范快递企业的保价原则。


目前，快递行业普遍存在寄件是否合理赔偿、保价赔付等问题，舆论呼吁企业和相关部门完善相应制度措施。
四、研判建议
由于顺丰品牌效应以及用户基数和口碑影响力巨大，事件发生以后，迅速引发网友关注，公众借此来关注快递保价赔付和寄件丢失赔偿等话题。从顺丰最新回应来看，已经全额赔付黄金失主，从最初模糊回应到如今全额赔付，顺丰积极配合调查且采取有利行动，遏制了舆情进一步扩散。
目前微博上关于顺丰负面热搜话题依然吸引着网友关注讨论，#顺丰存在数百个法律诉讼信息#话题阅读量2541.5万，讨论次数1457，对企业形象和口碑极为不利，保价事件虽告一段落，但类似舆情依然有可能继续发酵。企业应提前部署危机应对处置策略，完善快递寄件配送保价赔付制度，明确赔偿条款，界定赔付标准，尤其是贵重物品，需要与消费者达成一致；加强快递人员素质培训，确保配送安全，提高理赔服务度和专业度。