顺丰这个动作不简单

周博明

双11如约而至。
最近几天，驿站老鬼就各家快递的双11保障方案以及新打法、新变化等进行了跟踪式盘点。今天，顺丰来了。
与往年不同，今年顺丰并没有系统发布双11保障方案，而是选择了一个公众最关注的话题来切入——顺丰保价2.0版本正式上线。
以该产品的正式上线和全面升级为标志，顺丰内部同时升级了寄递安全保障措施，为接下来的双11寄递高峰期做好准备。



关于顺丰保价2.0版本，此前老鬼曾进行了非常详细的举例说明——顺丰保价争议，到底在争什么。
随着2.0版本的全面上线，问题也来了：作为行业的领军企业，顺丰此举向市场传递出怎样的信号？又能否预示未来中国快递市场的发展趋势变化？



顺丰保价2.0，有何不一般？

对在双11前上线的顺丰保价2.0版本，老鬼的朋友乐哥直言，这次升级可以从产品结构和产品效能两个角度观察——
1.从产品结构升级看，顺丰保价2.0版本包含“足额保”、“定额保”和“基础保”三大产品，分别对应可以核定价值的物品保价、难以核定价值的物品保价和小额基础保价三类需求，形成了保价产品矩阵。
足额保适用于可以核定价值的物品保价需求，专人对接、优先处理，理赔款快速到账。在保价金额内可足额赔付，即足额保价全部损毁“保多少赔多少”，部分损毁也进一步增加补偿方案。
定额保适用于难以核定价值的物品（发票、证件等价值难以衡量或者包含无形价值的托寄物）保价需求。最快12小时赔付到账，在理赔环节也不再要求价值凭证，仅凭借损坏程度结合保价金额就可以按照比例赔偿，即用户寄递时可以按照自主选择的价值计量保价，全部损毁按照保价对应价值“保多少赔多少”，部分损毁按50%保价金额进行固定比例赔偿。
基础保适用于用户通过小额花费（最低保费1元起）获得一定基础保障的保价需求。1万元以下，1个工作日赔付到账。快件在寄递过程中丢损，顺丰按照保价金额和托寄物实际价值的投保比例，结合托寄物的定损金额（损坏为维修费）进行赔偿。
值得注意、且非常直观并具有借鉴意义的，是顺丰对产品做出的详细介绍以及举例说明。
可以核定价值的物品保价：寄件人寄递一部全新的手机，官网售价4000元，保价4000元，运费20元，手机屏幕在寄递过程中损坏，官方维修价2000元。在这种情况下，“足额保”赔偿维修费2000元和全新手机维修折旧费600元，总计2600元；若全丢全损，则全额赔偿4000元；“基础保”最高赔偿2000元；未保价最高赔偿140元（7倍运费）。
难以核定价值的物品保价：寄件人寄递一张门禁卡，保价1000元，运费12元，门禁卡在寄递过程中变形折损。在这种情况下，如完全损坏且不可使用，“定额保”赔偿1000元，如轻微损坏但可以使用，“定额保”赔偿500元；“基础保”赔偿门禁卡补办费（工本费）；未保价最高赔偿84元（7倍运费）。



2.从产品效能升级看，顺丰保价2.0版本通过理赔时效、理赔规则和安全保障三大维度，重点解决了理赔时效慢、赔付规则不清晰、定损核价不透明、难以核定价值的物品理赔难等具体问题。
理赔时效上，“足额保”和“定额保”均可实现最快12小时赔付到账，“基础保”最快1个工作日赔付到账。
理赔规则上，三大产品均不同程度地放宽规则，同时还明码实价、公允定价、加强提示。
明码实价，通过设立线上理赔专区解决定损不透明问题，特别是用实际案例向用户说明不同场景的损坏程度及其理赔标准，“定额保”还明确标出常见的损失定义和赔付比例上限。
公允定价，对价值明确的托寄物参照公开平台官方价格定价，对艺术类等手工介入较多的托寄物引入多家第三方鉴定机构定价。
加强提示，在保价服务页面前置增加用户说明和风险确认等显著标识，对贵重物品进行弹窗提醒。
安全保障上，升级寄递安全保障措施，提升寄递全流程的安全性，为双11做好准备。比如，通过“慧眼神瞳”系统实现快件全生命周期中各个业务场景统全程可视化监控并提出预警；进一步升级智能安检系统，通过AI智能判图技术分析实时监控与溯源。
2、双11前上线，传递三个“不变”

众所周知，双11是一年一度的业务高峰，也是寄递高峰，选择在一年中最忙碌的时候上线这样一个“风险产品”，顺丰难道“不怕一万，就怕万一”吗？
在老鬼看来，这恰恰是顺丰的良苦用心所在。敢于在双11期间全面上线保价2.0版本，至少传递出三个信号——
一是“用户至上”的理念没有变。原因很简单，顺丰要维护的，是企业创立30年以来一以贯之的良好口碑。正如前一阵和大家聊过的，顺丰对市场反馈和用户反馈的合理诉求一贯持积极态度，持续改善产品和服务质量。顺丰能在国家邮政局委托专业第三方机构定期开展的快递服务满意度调查和时限准时率测试中常年领跑，也正得益于此。
回到此次保价升级，顺丰在原有产品已经领先行业的基础上，结合不同用户需求和托寄物属性重新细化梳理，正是在用实际行动践行“用户至上”的理念。



二是“安全至上”的理念没有变。没有安全就没有发展。保价问题，归根结底是寄递安全问题。保价升级，归根结底是寄递安全保障升级。顺丰对安全的重视不仅体现在此次保价升级，还体现在寄递流程的每一个环节。
目前，顺丰智慧安检系统已全面上线，通过AI智能判图技术对传统的安检机进行升级改造，实现更大规模、更快速的X光图分析能力，通过实时监控与溯源，保障货物的安全性。同时，顺丰快件全生命周期可视化系统可以对收转运派各环节进行监控并提出预警，还将在操作和派件环节分别升级包装封箱和物品复核验视等。



三是“质量至上”的理念没有变。虽然近年来不断向中低端市场拓展业务，但顺丰发展的底盘仍然是深耕多年的中高端市场。尽管面对国际快递企业长期持续竞争和其他国内快递企业近两年进军中高端市场，但不夸张地说，无论是中低端市场，还是中高端市场，用户眼里的顺丰二字依然代表了国内快递服务的最高质量水平。
这既是一种荣誉，也是一种压力。在双11前上线保价2.0版本，无疑是顺丰向市场传递出的通过不断提升质量继续引领中高端市场的有力信号。
“向质量要规模”&“向现在要未来”

作为国内快递领军企业，顺丰的市场举措通常都是基于超越发展现状的前瞻性判断。从顺丰在双11前上线保价2.0版本，也能以小见大，一窥未来中国快递市场的发展趋势变化。
2016年，国内快递企业开始一波上市潮。从那时至今，市场占有率一直是投资者衡量快递企业发展的首要目标。这也使得本就激烈的价格战更加白热化。市场占有率竞争本质上是规模竞争。因此，对坚持质量竞争路线且长期深耕中高端市场的顺丰来说，其在规模竞争中并不占优势。但是，这并没有改变顺丰的打法。顺丰的打法是“向质量要规模”，在保持质量全面领先同业的同时，市场占有率近年来稳步提升，市值也是同业中最稳定的。
以“极效前置”为例，2018年顺丰推出该服务，经过4年的发展，从原来专注于为国际美妆品牌提供服务解决方案，拓展到快消、日化、3C、鞋服等更多行业；从原来满足单一电商平台双11、618等大促活动，拓展到多平台、多模式支持，甚至完全满足品牌商日常直播、单店促销的活动场景；从原来单品前置模式向配送驱动仓储、仓配高效协同的综合商品品类前置的模式转变；从原来追求单一标准“快”的时效体验向消费者自主可选的确定性履约交付效率转变。
数据显示，2022年，顺丰已先后为近百个品牌提供了升级“极效前置”服务，累计前置超过1.2亿商品，先后提供了过万个前置仓配一体资源，时效履约覆盖334个城市。



坚持质量竞争路线，也是顺丰近年来能在中低端市场快速拓展的重要原因。多年深耕中高端市场，使顺丰二字在中低端市场产生了较强的品牌溢价效应，有利于顺丰提升市场占有率。
一个最常见的现象，无论是淘系和拼多多等电商平台，还是抖音、快手等直播平台，越来越多的商家把“顺丰发货”放在商品链接宣传头图上，为商品获取顺丰的品牌溢价效应。因此，顺丰此次保价升级，在产品结构上也兼顾了中高端市场和中低端市场的不同保价需求。既有面向中高端市场的“足额保”和“定额保”，也有面向中低端市场、1元保费起步的“基础保”。
未来中国快递市场的竞争一定是质量竞争。今年以来，由于众所周知的原因，各行各业的生意都不好做，快递也不例外。社会消费需求整体陷入增长停滞，使快递市场规模扩张也不得不放慢脚步。也就是说，中国快递市场竞争正在加速从规模竞争向质量竞争转移。
纵观顺丰今年推出的各项市场举措，保价升级也好，不上门就赔付也罢，都是在持续扩大自身在质量竞争中的领先优势，拓宽护城河。“向质量要规模”、“向现在要未来”，这样的打法值得所有同业思考和借鉴。