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1生鲜类商品价格保护周期是多久?
A 48小时
B 30大
C7天
D 15天
正确答案：A
2电视机购买签收完成后价格保护周期是多久?
A 48小时
B 30天
C7天
D 15天
正确答案： B
3下列哪个选项是最佳的客服聊天开场?
A您好，请直接描述你的问题
B很高兴为您服务，有什么可以帮到您
C欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询
D欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您
正确答案： D
4如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化?
A会影响店铺商品的置顶情况
B可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品
C客户咨询的时候会首要推荐增添的商品
D客户加入会员后会自动发送推荐商品
正确答案：B
5京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么?
A影响商品发出的时间
B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度
C影响了实时监控中的监控数据
D影响了售后处理订单的时效范围
正确答案： B
6如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是?
A红包可以继续使用
B退回的红包有效期不变
C退回红包使用条件不变
D退回的红包有效期无法延期
正确答案：A
7综合服务评分多少为达到考核标准?
A 60
B 80
C 90
D 100
正确答案：B
8客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是?
○ A确认商品是否有多个促销优惠
○ B建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠
◎ C建议客户换个账号尝试
○ D是否未满足促销条件
正确答案：C
9不可享受上门换新和闪电退款的客户，魔镜等级为?
AS1
B S2
C S3
D S4
正确答案：A
10自营售前考核指标中，咨询解决率重要性内容描述有误的是?
A提升问题解决的效率
B提升转化率、销售额
C提升店铺在线咨询服务指标
D提升客服服务意识
正确答案：B
11以下情况中，哪个不属于A级投诉?
A虚假宣传
B态度恶劣
C强行结束沟通/转接
D引流
正确答案：A
12厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判定标准属于()级投诉
A A
B B
C C
D不属于投诉判定
正确答案：C
13客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是?
○ A查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货
○ B引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品
○ C赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申
请补件或者赔付
◎ D告知客户赠完为止，确定无法补发；
正确答案：D
14商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理?
○ A优先致歉，建议申请售后
○ B婉拒，建议客户留用
○ C解释物流问题，建议联系京东处理
○ D解释物流问题，建议联系京东处理
正确答案：A
15如商家行为触犯A级投诉，处理方案为?
A扣20分并扣违约金1万元
B扣30分并扣违约金5000元
C扣50分并扣违约金1万元
D扣20分并扣违约金5000元
正确答案：C
16客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理?
A联系商家催促
B联系京东客服催促
C告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系
正确答案：C
17解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息?
A客户问题，解决方案
B客户问题
C客户问题，解决方案，客户是否接受
D客户问题
正确答案：C
18用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保?
A不支持，价格保护只支持一次
B不支持，活动商品不参加价格保护
C支持，支持3次价格保护
D支持，符合条件支持多次价保
正确答案： D
19客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮?
A我的-客户服务
B客服助手-客户&订单
C帮助中心
D客服没有权限
正确答案：B
20客户想修改省市级地址，正确的说法是?
A告知客户不支持
B支持多次修改
C需订单页展示修改按钮
D客服可修改
正确答案：A
1我们在客户&订单中可以看到哪些信息呢
A用户名、昵称
B订单信息
四C申请价保
D 创 建 的 事 件 单
正确答案：["A","B","C"]
2以下哪些引流规范是错误的?
A开头语/结束语无效话术引导京东
B未优先引导在线而引导400电话
C问题处理范围内直接引导京东在线
四D未确认客户问题引导联系京东在线
正确答案：["A","B","C","D"]
3哪些场景可以使用咚咚颜色标记呢
A未下单客户跟进
√ B异议客户
少C参数查询跟进
√ D回复存在不确定性
正确答案：["A”,"B","C","D"]
4客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理?
A优先核实客户签收时间
B引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点
C如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点
D以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实
正确答案：「"A"."B"."C"."D"1
5支付时使用了优惠券，京豆及E卡付款，价格保护时说法错误的是?
A扣除相应金额的京豆
B扣除E卡计算
C价保成功返还至原有账户
D京豆、E卡都扣除
正确答案：["A","B","D"]
6以下选项中，哪些属于服务禁语?
A你能不能听我说完?
B您的订单是恶意订单
C这个没办法的，公司规定的
D之前客服怎么处理的，我不清楚
正确答案 ：[ " A " " B " " C " D " ]
7电话结束时，常见的结束语有哪些?
A感谢您的致电，祝您购物愉快，再见
B好的，拜拜
C如果有问题，请您再和我们联系，谢谢您，再见
D感谢您给我们提供的宝贵意见，再见
正确答案：["A”,"C","D"]
8如何进入京东客服管家后台?
A在咚咚工作台左下角点击“快捷入口”再点击“咚咚管家”即可跳转
B在咚咚工作台左下角点击“快捷入口”再点击“商家后台”即可跳转
C在网页输入“kfjd.com”即可进入京东咚咚管家
D在网页输入“jd.kf.com”即可进入京东咚咚管家
正确答案：["A","C"]
9关于修改订单，正确的说法是()
A可以修改商品信息，省市级地址
B如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改
C订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收
D确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买
正确答案：["B","C","D"]
10需要同时满足哪些情况可以合并开具发票?
A同一京东账号下的京东自营订单
B增票自开票日期起60天内
C电子发票时效为开票日期起365天内
D需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率
E不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准
正确答案：["A”,"B","C","D"]
11以下情况中，哪个不属于A级投诉?
○ A虚假宣传
○ B态度恶劣
○ C强行结束沟通/转接
○ D引流
正确答案：A
12厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判定标准属于()级投诉
A A
B B
C C
D不属于投诉判定
正确答案：C
1 3 客 户 订 单 里 有 赠 品 ， 实 际 签 收 后 没 有 ， 刚 签 收 2 4 小 时 进 线 反 馈 ， 订 单 未 拆 分 ， 客 服 处 理 不 恰 当 的 是 ?
○ A 查 看 商 品 交 易 快 照 ， 看 订 单 中 是 否 有 赠 品 ， 主 赠 订 单 是 否 拆 分 发 货
○ B 引 导 客 户 查 找 ， 包 装 内 部 ， 夹 层 等 找 附 件 或 者 商 品
○ C 赠 完 即 止 ， 优 先 解 释 ， 如 客 户 不 接 受 ， 商 家 可 根 据 赠 品 金 额 ≤ 1 0 0 元 ， 告 知 客 户 补 发 ， 客 户 接 受 补 发 后 ， 供 应 商 客 服 联 系 商 持 客 服 申
请 补 件 或 者 赔 付
◎ D 告 知 客 户 赠 完 为 止 ， 确 定 无 法 补 发 ；
正 确 答 案 ： D
14商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理?
◎ A 优 先 致 款 ， 建 议 申 请 售 后
○ B 婉 拒 ， 建 议 客 户 留 用
○ C 解 释 物 流 问 题 ， 建 议 联 系 京 东 处 理
正确答案：A
15如商家行为触犯A级投诉，处理方案为?
A扣20分并扣违约金1万元
B扣30分并扣违约金5000元
C扣50分并扣违约金1万元
D扣20分并扣违约金5000元
正确答案：C
16客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理?
A联系商家催促
B联系京东客服催促
C告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系
正确答案：C
17解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息?
A客户问题，解决方案
B客户问题
C客户问题，解决方案，客户是否接受
D客户问题
正确答案：C
18用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保?
A不支持，价格保护只支持一次
B不支持，活动商品不参加价格保护
C支持，支持3次价格保护
D支持，符合条件支持多次价保
正确答案： D
19客服在哪里查看客户订单是否有修改按钮?
A我的-客户服务
B客服助手-客户&订单
C帮助中心
D客服没有权限
正确答案： B
20客户想修改省市级地址，正确的说法是?
A告知客户不支持
B支持多次修改
C需订单页展示修改按钮
D客服可修改
正确答案：A
1我们在客户&订单中可以看到哪些信息呢
A用户名、昵称
B订单信息
C 申 请 价 保
D创建的事件单
正确答案：["A”,"B","C"]
2以下哪些引流规范是错误的?
A开头语/结束语无效话术引导京东
B未优先引导在线而引导400电话
C问题处理范围内直接引导京东在线
D未确认客户问题引导联系京东在线
正确答案：["A","B","C","D"]
3哪些场景可以使用咚咚颜色标记呢
A未下单客户跟进
√ B异议客户
少C参数查询跟进
√ D回复存在不确定性
正确答案：["A”,"B","C","D"]
4客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理?
□ A优先核实客户签收时间
B引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点
C如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点
D以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实
正确答案：「"A"."B"."C"."D"1
5支付时使用了优惠券，京豆及E卡付款，价格保护时说法错误的是?
A扣除相应金额的京豆
B扣除E卡计算
C价保成功返还至原有账户
D京豆、E卡都扣除
正确答案：["A","B","D"]
6以下选项中，哪些属于服务禁语?
A你能不能听我说完?
B您的订单是恶意订单
C这个没办法的，公司规定的
D之前客服怎么处理的，我不清楚
正确答案 ：[ " A " " B " " C 7 " D " ]
7电话结束时，常见的结束语有哪些?
A感谢您的致电，祝您购物愉快，再见
B好的，拜拜
C如果有问题，请您再和我们联系，谢谢您，再见
D感谢您给我们提供的宝贵意见，再见
正确答案：["A”,"C","D"]
8如何进入京东客服管家后台?
A在咚咚工作台左下角点击“快捷入口”再点击“咚咚管家”即可跳转
□ B在咚咚工作台左下角点击“快捷入口”再点击“商家后台”即可跳转
C在网页输入“kfjd.com”即可进入京东咚咚管家
□ D在网页输入“jd.kf.com”即可进入京东咚咚管家
正确答案：["A”,"C"]
9关于修改订单，正确的说法是()
A可以修改商品信息，省市级地址
B如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改
C订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收
D确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买
正确答案：["B","C","D"]
10需要同时满足哪些情况可以合并开具发票?
A同一京东账号下的京东自营订单
B增票自开票日期起60天内
C电子发票时效为开票日期起365天内
D需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率
E不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准
正确答案：["A","B","C","D"]
4不属于售前考核加减分项的是
A全天留言率
B咨询转化率
C 咨 询 解 决 率
D奖惩规范
正确答案：A
13增值税电子发票开票时间为订单完成后多长时间?
A 24小时(月初1-6号48小时内)
B 1个工作日
C 2个工作日
D 3个工作日
正确答案：A
14客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈?
A 24小时
B 48小时
C 三天
正确答案：C
15客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成",说法错误的是?
○ A联系京东客服催促
◎ B告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间
○ C如已开通工单权限，可工单仓储核实
○ D未开通权限可联系商持客服咨询核实
正确答案：A
16中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间为?
◎ A预计次日达
○ B当日预计两小达 )
C次日预计9:00前达
D预计当日送达
正确答案：D
18用户在10/17号购买的产品，实际签收是10/20,那么他的价格保护是到哪一天?
◎ A 10/24
○ B 10/23
○C10/26
D 10/27
正确答案：D
7京东虚拟资产都有哪些?
A账户余额
B京豆
C 优 惠 券
D 京 东 e 卡
E红包
正确答案： ["A”,"B","C","D","E"]
8在进行赠品登记时，应注意什么?
A活动时间
B用户下单时间
C活动规则
D参与活动的资格
正确答案：["A","B”,"C"]
10客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改的范围是?
A姓名
B电话
C地址
+
D配送时间(以修改订单页为准)
正确答案：["A","B","C","D"] |
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发表于 2023-1-15 12:04:30