寄丢手机后又曝寄丢黄金，顺丰再陷“保价赔偿之争”

翰海归燕

“寄丢11000元手机仅赔1000”“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”……近日，顺丰因保价赔偿问题被推上风口浪尖、登上社交平台热搜，有网友直陈“1万变1千，谁能接受”，也有人质疑消费者“不舍得出保价金额还想多赔”。
快递行业的保价一直都是公众关心的问题。在中国快递行业，几乎每家快递公司都出台保价相关标准和规定，但是基于快递保价的复杂性，引发的争议颇多。作为以高质量服务著称的快递企业，顺丰接连出现保价问题，自然备受关注。
2021年，中国快递行业正式进入“千亿件时代”，2022年上半年，即便受到疫情影响，全国快递服务企业业务量累计达到512亿件，同比增长3.7%，预计未来几年还将持续增长。庞大的基数之下，如何持续提升服务质量，实际上也考验着每个快递企业。另一方面，在经历价格战后，当下快递行业已经进入优胜劣汰阶段。
值得注意的是，这次保价赔偿争议一是发生在同城配送中，另一是在传统业务中。有业内人士表示，顺丰如果想持续占领市场，必须将服务进一步细化。
快递保价赔偿的争议
近日，“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”话题登上热搜，引发网友热议。
在报道中，来自深圳的夏女士称自己花了11000元买了一部全新未拆封的iPhone，在寄给江苏的人的过程中被告知快递丢了，要走理赔。然而在理赔金额上，夏女士与顺丰发生分歧。
寄送快递时，夏女士在顺丰小程序下单，填好订单信息后，选择了页面下方出现的两元保价，因此保价赔偿金额为1000元。她表示，下单时没有注意到保价金额，不接受这个处理方式。后续经过沟通，顺丰表示可以赔偿2500元，夏女士仍然不能接受。顺丰客服在公开回应中谈到，保价需要另外支付费用，不要求强制保价，只要客户按照实际费用保价即可，目前责任人员还没有查到。
无独有偶，本周顺丰因“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”再次登上热搜。这次是杭州的一位用户在顺丰下单了同城急送的订单，将20克黄金寄送到客户住处。这位用户在寄送时特意进行了保价，价值大约为8000元。随后，快递员告知黄金丢了，并报警。随后顺丰客服提出赔付2000元的方案，该用户无法接受。顺丰同城方面回复中国新闻周刊，表示此事发生以后，进入客服全额理赔流程。目前已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账，遗失的黄金已经找到。
今年6月，一位用户寄送3颗钻石，其中一颗价值23万元的钻石丢失，事情发生后顺丰方面报警，根据保价额度提出赔偿7万元，该用户并不接受。当时顺丰方面回应称，这个赔偿额度是根据保价相应比例来计算赔偿额度的。李女士并未足额保价，因此只能打折扣。
上述事件并非孤例，天眼查APP显示，顺丰速运有限公司存在数百条法律诉讼信息，相当多诉讼涉及财产损害、服务纠纷等情况。顺丰在下单入口处显示《电子运单契约条款》，对不同情形下的赔付做出了预定，其中规定因顺丰原因导致保价快件在运输环节发生全部灭失的，顺丰按照实际损失赔偿，但最高不超过保价金额。
保价赔偿问题引发用户对寄送贵重物品的担忧：不保价丢件后赔偿应当如何确定，保价后是否能够按照保价金额赔付？
浙江晓德律师事务所首席律师陈文明表示，对于购买保价的快件或者邮件，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件或者邮件，按照《中华人民共和国邮政法》《民法典》等相关法律规定赔偿。在快递寄送过程中，在某些情形下，即使没有保价，如果能够提供物品的价值证明也有可能原金额赔偿。
他强调，快递保价规则应该是公平、公正的规则，符合快递公司和消费者双方利益。商家的保价条款，不能不合理地免除或者减轻自己的责任、加重或者限制对方的主要权利。
小件化趋势的压力
对一家以高质量服务著称的企业而言，保价赔偿争议可能导致企业陷入信任危机。顺丰自成立以来，以“快”著称，时效物流是其核心产品线，送的东西大多是文件、票据和高价消费品等。此次保价赔偿争议后，有网友回复称：“8000元是小事，丢了信誉的公司走不长远。”
2021年，顺丰控股营业收入达到2072亿元，同比增加34.5%，实现归母净利润42.69亿元，同比下滑41.73%。
今年上半年，全国物流需求规模保持增长，快递企业普遍实现营收和利润的增加。根据财报数据显示，2022年上半年，顺丰控股实现营收1301亿元，同比增长47.2%，净利润为25.1亿元，同比增长231%。
然而营收、利润双双大增的顺丰实际上业务量并没有增加多少。
由于合并嘉里物流，顺丰供应链及国际业务不含税营业收入465.3亿元，同比增长442.7%。顺丰的传统业务板块增速却并不理想，其中时效快递业务同比增长5.1%，经济快递业务同比下滑7.3%，快运业务同比增长1.6%，冷运及医药业务同比增长9.3%，顺丰同城业务同比增长28.2%。2022年上半年，顺丰快递总件量为51.3亿，与2021年同期持平。
从中小快递行业看，2017年以前，快递行业混战，根据公开数据显示，快递服务品牌前8位综合市占比从2013年的79.6%下降到2017年的75.7%。随后，当三通一达和顺丰逐渐主导行业并相继上市后，行业集中度逐步提升，2020年3月前8位市占比达到85.9%。
不过随着极兔快递等新兴快递公司崛起，又一场价格战出现。自2020年开始，行业中不少企业票单价大幅低于成本线水平，2020年快递行业降到10.6元，同比下降10.2%，是7年以来最大跌幅。
2021年，顺丰也实施降价策略，同比降幅超过20%，最终目的是与三通一达竞争，保证市场份额。但根据公开数据显示，2022年上半年中通、韵达、圆通、申通和顺丰的市占率依次为22.31%、16.68%、15.78%、11.09%和10.09%，其中韵达和顺丰的市场份额出现萎缩。
贯铄资本CEO、快递行业专家赵小敏指出，上半年，中国物流运行受到了疫情的冲击，但是总体抗击打能力还是较强的。顺丰的特殊性在于其商业模式，作为高端快递市场的玩家，业务是直营模式，成本相对更高，产品溢价相应更高，因此收入规模领先。不过，三通一达的主要经营范围来自于电商件，而电商件早在2016年就占据整个市场的80%。对顺丰而言，受大环境扰动更为强烈，因其与B端企业发展紧密相关。
资深互联网观察人士张书乐告诉中国新闻周刊，纵观整个市场，电商都在做物流，快递物流往往依附在强大的上游资源中，作为“终端”，较难独立存在。顺丰前些年的优势会显得不那么明显，现阶段顺丰要通过服务体验和时效物流打出差异性，发力综合物流，增强品牌。“快递物流行业还是劳动密集型企业，小件化趋势愈加明显，很难实现标准化，因此也会出现各种各样的售后问题”。
同城竞速，快递行业要求变高了
“流程越复杂，用户承担的价格就越贵，这是一个必然的结果”，赵小敏告诉中国新闻周刊，近些年来，随着经济生活水平提高，消费者对快递服务需求提升，在售后服务方面面临不少问题，争议较大，涉及环节较多，比如寄送商品价值评定、贵重物品保价价格规定等。
然而快递作为推动流通方式转型、促进消费升级的先导性产业，和产业链上下游关系密切，因此企业要尽量做到“使命必达”，流程要尽可能优化，这样一来，消费者也尽可能满意，不过在寄送物品的价值认定上的确容易出现争议和盲区。
根据公开数据，2022年1月到7月，全国快递服务企业业务量累计完成608.6亿件，同比增长4.3%，然而因快递邮件丢失、损毁而引发的纠纷也在增加。天眼查App显示，顺丰公司存在数百条法律诉讼信息，其中，运输合同纠纷、服务合同纠纷、财产损害赔偿纠纷等占总数近一半。这背后也反映了顺丰等快递企业的业务难题，劳动力成本日益增加的情况下，如何更好完成服务。
根据艾媒咨询相关报告显示，疫情加速居民消费线上化，线上下单、线下送达成为重要配送方式，各行各业商户逐渐开辟线上化路径，在供需双方的共同推动下，同城即时配送迎来爆发。根据测算，2021年中国零售O2O渗透率约为1.6%，预计2025年达到7.8%，届时零售规模将突破1.2万亿元。目前，多家互联网巨头入局，顺丰同样在该业务上进行卡位。
顺丰同城是顺丰系旗下第四家上市公司，另外三家分别为顺丰控股、顺丰房托和嘉里物流。从财报数据来看，顺丰同城业绩增速较快，2022年上半年营收为44.81亿元，同比增速为20.82%。然而营收快速增长的背后，却是持续不断的亏损，今年上半年，归母净利润为-1.44亿元，近四年亏损接近26亿元。在美团、达达、蜂鸟和闪送等早已入局的玩家面前，顺丰同城的压力并不小。
“此次保价赔偿争议也发生在同城配送中，这和传统快件有很大的区别，同城配送的物品往往没有商家或第三方参与，价值认定规则更加不清晰，对很多消费者而言，刚需性极强的情况下，很多寄送物品一旦出现问题，很难得到妥善的解决方案”。张书乐指出，同城配送涉及到的潜在纠纷可能更多，顺丰如果想占领这个市场，必须将服务细化，不能再粗放经营，可以通过给出分类配套方案消除风险。
陈文明表示，企业在对量进行追求的同时，更要向提质转型。企业应当在原本的规模效应、网络布局等基础上，探索新的业务模式，寻求差异化竞争。此外，快递企业应当注重用户体验，持续提升服务质量，针对高净值货物的保价，切勿在格式条款跟邮寄过程中暗藏猫腻，坑骗消费者会砸了自己的招牌。
“服务将贯穿始终，这个行业最大的价值也是基于此，企业要抓住问题的本质，否则有可能越来越被动”，赵小敏指出，同城配送市场发展还处于规模提升阶段，未来企业的规模需要达到一定水平，解决方案能力需要更强，差异化能力将是一个非常大的看点。
作者：孟倩