“1.8万变500，谁能接受”？顺丰回应了

古西安

“寄丢11000元手机仅赔1000”“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”……
近日，顺丰因保价赔偿问题被推上风口浪尖、登上社交平台热搜，有网友直陈“1万变1千，谁能接受”，也有人质疑消费者“不舍得出保价金额还想多赔”。



如19日冲上热搜的是一个#顺丰保价1.8万的单子只赔500#。
客户王先生反映自己在顺丰寄了一件价值17000元的手办，因为价值昂贵就花108元做了18000元的保价，在寄的过程中手办有破损，导致手办贬值，随后要求顺丰按照保价赔付或者赔付无损全新的手办，顺丰方面称只能赔偿500元。
对此，顺丰客服回应称：保价不是保多少赔多少，是综合快件实际损耗和保价金额按一定比例赔偿的。
而在此前，顺丰更因“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”而被诟病。当时是杭州的一位用户在顺丰下单了同城急送的订单，将20克黄金寄送到客户住处。这位用户在寄送时特意进行了保价，价值大约为8000元。随后，快递员告知黄金丢了，并报警。
随后顺丰客服提出赔付2000元的方案，该用户无法接受。
顺丰同城方面回复有关媒体，表示此事发生以后，进入客服全额理赔流程。目前已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账，遗失的黄金已经找到。
对此，《中国新闻周刊》记者孟倩和书乐进行了一番交流，贫道以为：
同城配送的“货”，也是“祸”，顺丰赔不起。



纵观整个市场，电商都在做物流，快递物流往往依附在强大的上游资源中，作为“终端”，较难独立存在。
这使得顺丰这样的快递公司，为了快速找到新的夹缝，进入到自己不熟悉、开发也不成熟，还会有诸多事故的领域，如同城配送。
同时，顺丰前些年的优势会显得不那么明显，现阶段顺丰要通过服务体验和时效物流打出差异性，发力综合物流，增强品牌。
结果，焦虑之下，就问题更多、出错更频繁。
此外，快递物流行业还是劳动密集型企业，小件化趋势愈加明显，很难实现标准化，因此也会出现各种各样的售后问题。
此次保价赔偿争议也发生在同城配送中，是有深刻根源的。



这和传统快件有很大的区别，同城配送的物品往往没有商家或第三方参与，价值认定规则更加不清晰。
说的更通俗点，传统快递往往是来自B端，也就是商家发货，快递公司承运，总能找到一个负责的节点。
同时，大多数快递由于涉及电商，其商品价格也相对清晰。
反而，同城配送就不同了，除了少部分电商需求（外卖、生鲜或线上线下超市送货），也有很多是用户不得不借用的“刚需”。
例如忘记带车钥匙了，同城配送车钥匙，如果出了问题，怎么算价格。
给亲爱的Ta送一份生日礼物，可能是小摆件，也可能是鹅卵石大的钻戒，这时候问题来了：
如果是钻戒，快递员查验货品的时候怎么知道价格，如何确定哪怕是带着发票和鉴定证书的物品又是同一件？
如果是手机，送过去开不了机，到底是货主故意的，还是路上碰了，又或者是突然之间自己坏了……



如此种种，都无法在验视环节完成，在签收环节也容易出现问题，更多的同城配送场景或许还会出现更多的问题，例如更难以估算价值的玉石、古玩和其他。
于是，对很多消费者而言，刚需性极强的情况下，很多寄送物品一旦出现问题，很难得到妥善的解决方案。
当然，对于同城配送公司而言，尽管此类事件只是偶发，但一次就足以让它信用扫地。
同城配送涉及到的潜在纠纷可能更多，顺丰如果想占领这个市场，必须将服务细化，不能再粗放经营，可以通过给出分类配套方案消除风险。
作者 张书乐，人民网、人民邮电报专栏作者，中经传媒智库专家，资深产业评论人