韵达快递公司服务质量及研究对策—以苏州地区为例

龙飞玲

韵达快递公司服务质量及研究对策—以苏州地区为例
摘要
服务是快递公司运作的核心和发展的根本,服务质量是快递公司的核心竞争力。随着快递市场竞争越来越激烈,快递公司的服务质量已成为行业竞争的重点。如何有效评价快递公司的服务质量,并提升其服务质量,就成了快递公司服务质量管理的重要内容之一。当前社会己经进入市场化经济时期,快递行业作为新兴产业,具有较大的市场空间,可以为民众生活、工作等提供便利条件,为了促进这一产业发展,需要加强有关方面的投入,为其营造良好的发展环境,减少因服务质量而导致的投诉事件。与此同时,在这一情势下,快递企业发展也面临着新的挑战和机遇。韵达在规模、业务量和效益等方面与顺丰等一些大型的快递企业相比,尽管业务量在不断提升,但还是存在着很大的差距,如投诉率相对较高,客户对其产品和服务质量的满意程度不高。因此,为了促进韵达快递公司的长足发展,增强其核心竞争力,打造自己的行业品牌,开展韵达快递公司产品与服务质量的综合性评价与改善研究工作具有重要的前瞻性与现实意义。通过对韵达快递公司的服务质量情况进行了评价,可以及时发现其在快递服务中出现的问题并且指导他们能够科学有效地改善服务质量,对韵达快递公司的服务质量进行评价和服务水平的提升具有一定的借鉴性和参考价值。
关键词:服务质量;质量评价;顾客感知;顾客期望
目录
引言 4
2、韵达快递发展的现状 4
2.1苏州地区韵达快递简介 4
2.2苏州地区韵达客服体系 4
3. 苏州地区韵达快递服务存在的问题 6
3.1快递准时送货到达率低 6
3.2快递仓储系统功能单一 7
3.3快递运输配送体系不健全 7
3.4韵达快递网点瘫痪布局差 7
3.5客户申诉率较高满意度低 8
4.对于苏州地区韵达快递发展的建议 8
4.1提高苏州快递配送速度和效率 8
4.2加强仓储设施信息化自动化建设 9
4.3加快配送体系的建设与供应链 9
4.4 优化苏州地区韵达公司网点布局 10
4.5加强客服沟通提高客户满意度 10
结论 11
参考文献 12
引言
在市场化经济时代,社会对快递的需求不断增加,对快递服务的要求不断提高,不仅仅是价格高低,更注重服务质量、服务效率等方面的评价,因此,快递行业在发展过程中面临着新的挑战。与此同时,快递公司的数量不断增加,市场竞争压力逐渐加大,快递企业必须提升自身的综合实力,提高服务质量,这样才能在新形势下抓住机遇,应对挑战,快速发展韵达快递公司是成立于1999年,以零担快运、红色快线、特色运输、代收货款、货物保价、包装服务、短信通知、签单返回、仓储配送、密码支付为主要业务的一家民营企业,主要利用物联网技术以及信息技术打造精品快递网络,是对快递行业的一种创新和趋势。截至2017年12月,韵达快递快运网络市县级覆盖率超过70%。其中,转运中心180余个,营业网点超过4600个,运输班车超过1600辆。但是,韵达快递在快速发展经营的过程中,出现了一些急待解决的问题,具体表现为:其一,网络服务体系不健全,影响服务质量。其二,服务人员素质有待提升,服务态度需要改进。其三,对于客户的满意度和需求了解较少,服务策略制定存在实效性较差的问题。其四,量与质之间的矛盾较大,缺少有效的协调手段。其五,对于投诉事件的处理和反馈存在不及时的问题,影响客户满意度。以上问题给韵达的进一步发展带来一定障碍,影响其市场占有率,不利于服务品牌的建立,在一定程度上降低了韵达的业务量。因此,本研究选择韵达快递作为研究对象,以提升韵达快递的服务质量,建立新型服务体系,增强客户满意度,从而提升企业业务量和效益,同时,对快递行业发展提供相应的支持,使整个行业能够提高对客户满意度的重视,了解客户需求,进行服务理念转变,针对性改进服务体系,增强竞争力,实现国际化和可持续发展。
2、韵达快递发展的现状
2.1苏州地区韵达快递简介
韵达快递成立于1999年8月,总部位于中国上海,现已成为集快递、运输、电子商务配送、仓储服务于一体的全国性网络品牌快递。澳门和台湾。2013年以来,韵达快递开始了国际化发展的步伐。与日本、韩国、美国、德国、澳大利亚等国家和地区开展了国际快递业务合作,并逐步走出国门,为客户、海外消费者提供快递服务,2017年1月18日在深圳证券交易所正式挂牌,此后韵达快递在苏州建立了30多个分拨中心,并安装了视频监控系统,它可以对每个分发点执行一轮又一轮的快速安全检查。该中心实时监控快件的运行、配送和中转,确保快件的投递安全、及时,在整个网络配送中心推广使用机械化配送设备,提高快件配送的质量和效率。
2.2苏州地区韵达客服体系
企业的组织结构分析是企业内部条件分析的基本环节和主要内容,按照管理学职能分工的观点,组织是进行有效管理的手段。韵达快递公司的组织结构如图2-1:
图2-1韵达快递公司的组织结构
如图2-1所示,韵达明确采用M型组织结构,下设总经理办公室、财务局、客户服务部、运营部、业务部、运营部、物流部、办事处对韵达快递分公司实行统一管理,即向其管辖范围内的下属销售网点配送统一快件的配送中心。运营部设有大型装卸组和包装装卸组,配送中心为半自治分支机构,由中心根据城市地理位置和客户群综合计算建立,各配送中心按照总部建立的统一商业模式,对本市下游地区的销售网点进行管理。通过各个配送中心的管理人员,每个配送中心的管理人员编制都与区域经济环境和管理状况相适应,对分公司管理人员的激励机制和考核办法,韵达快递为每位员工发放了员工手册,其中包含了公司的发展历程、企业理念、制度要求等内容,让员工对公司有一个全面的了解,同时,韵达也要求各部门的职责和工作标准,有助于实施企业战略管理。
韵达快递苏州地区人员结构
目前苏州地区共有从业人员2万人,其中大部分员工以18岁到35岁为主,从学历上来看,学历层次都不高。一线配送员大都是初高中,甚至是小学学历。客服是高中学历,只有管理员是大专毕业,从图2-2可以看出,苏州地区人员学历普遍偏低,高学历人员占比低。
图2-2人员学历结构
(3) Y网点员工工作年限
从图2-2可以清楚地看出,苏州地区韵达快递公司的员工平均每年参与快递加盟时间年限为3年以上有占20%,这些快递公司是从韵达快递公司成立和加盟之初就已经开始在此地区从事工作,其中工作年限为1-2年的占比40%,在1年以下的则为40%,而且有的地区企业员工每年在该企业中工作时间较长,有的只能保持两三个月左右,说明了该地区企业员工更新的比较频繁,员工流失率也相对较高。
图2-2员工工作年限
3.苏州地区韵达快递服务存在的问题
3.1快递准时送货到达率低
目前江苏韵达快递公司的运输和交通操作主要是由其运营总监和公司负责,主要内容包括对客户货物进行收集、理货、置于车辆中,运输到目的地。通过市场调资进行了分析,影响江苏韵达快递公司配送效率的主要问题是配送期间和时效性较低、丢失货损率较高、抛货轻装重物的分配方式不合理。其配送的时效性言简意赅,就是从接受到客户的发货指令,提供商品至仓储,送往目的地必须花费所需时间。客户普遍认为第三方物流都是在限时送达的情况下才能够完成送货任务,因而送货时效的多少和质量水平高低也是直接影响第三方物流企业满意程度的最重要因素。江苏韵达快递公司也一直十分关注快递配送的时效性问题,图3-3为江苏韵达快递公司2020年7-9月配送准时率。
图4.12020年7-9月配送准时率
到货准时率=准时送达票数/操作总票数,从上表可以看出,三个月该项目的平均准时率只有84%,远远低于客户要求93%的配送准时率目标。在货物的运输过程中,影响配送时效的环节很多:发货不及时、干线延误、"最后一公里"延误、货物破损、丢失等都有可能造成货物延误。
3.2快递仓储系统功能单一
随着电子商务以及电子信息技术的发展,顾客对于快递业服务质量的要求越来越高,且其评价对于快递行业发展的影响也越来越大。在大数据时代,快递公司不仅需要对现存快递网点的服务量进行一定的记录,还需要通过现象分析其背后的本质因素,做好自身的信息管理,挖掘信息背后的潜在根源,从而优化快递网点选址,为消费者提供更优质的服务。从顾客对苏州地区主城区六家快递企业的评价来看,"三通一达"、邮政公司的评分不高,这说明在当今信息化大背景下,"三通一达"、邮政公司在网点信息化建设方面存在不完善,影响了服务质量,不能为顾客提供快速、便捷的寄件收件服务。由于韵达快递起步较晚,缺乏行业标准,韵达快递的设施设备存在较大差距,韵达快递一些小型接待点主要使用电动车或摩托车。纸面控制,容易导致检验错误和漏检,降低客户满意度,损害公司声誉,虽然韵达快递有很多供应商,但配套设施设备没有统一的标准,其次,韵达快递分公司部分小仓库设施设备不齐全,与总部存在较大差异。
3.3快递运输配送体系不健全
苏州韵达快递运输配送体系部门条块分割现象比较严重且自成体系,装卸设施设备标准的提高,以及运输作业效率的提高,影响运输效率的因素有运输速度的降低和运输成本的增加。几乎没有现代化的立体仓库;缺乏专门或综合的配送中心和运输功能区进行货物的配送、配送、流通、加工和配送;缺乏先进的设备,技术水平低,特种车辆种类少,缺乏相应的监管框架,无法规范市场竞争和产业政策及行业规划,发展运输配送,到目前为止,还没有进入和退出运输市场的机会。同时,竞争规则基本上缺乏统一的法律法规,另一方面,社会交通服务缺乏有效的外部约束,由于市场、机制的无序,加大了打击不正当竞争的难度,组织安排和管理模式不适应市场经济的要求,主要运输方式仍不到位。技术装备和管理手段落后于第三方交通发展规划,但服务网络和信息系统不足,交通市场化程度低,城市分布分散,交通配送营销水平低。
3.4韵达快递网点瘫痪布局差
依据城市区位理论,从市中心向外围的产业布局依次是商业、住宅、工业和教育等。作为以商业企业、社区居民以及学校师生为主要客户群体的快递企业,市场需求应呈现由内部圈层向外部圈层依次递减的趋势,业务密度在核心区域达到最大。按照产业布局的圈层分布特点和快递企业目标市场的分布规律,快递网点布局应自内向外呈现出高密、一般、低密的规律。目前苏州地区主城区局部地区快递网点分布没有呈现与产业布局相一致的特点。如:在城区南端较密集的居住区内,并未形成快递网点空间分布的集聚中心;在教育用地密集的大学城区,网点集聚中心等级较低,紧有一个四级集聚中心。从复杂网络特征分析来看,苏州地区主城区快递网点分布平均密度并不大,具有一定的稀疏性和小世界特征,且在一定程度上存在分布与需求不匹配的现象。没有形成基于市场用户实际需求、不同用地类型和顾客喜好调研基础上的动态布局。由于缺乏对市场动态的深入调研,在布局新快递网点时,缺乏系统性规划;由于缺乏应对市场变化的措施,使得对现有网点的动态调整较弱,从而导致快递网点布局在特定时间内出现不均衡及供需不平衡的现象。这一方面反映快递网点布局缺乏系统性和动态性,另一方面反应快递企业当前在苏州地区主城区还存在一定的发展和提升空间。
3.5客户申诉率较高满意度低
客户满意度高低与否主要取决于投递和售后。如果投递快、售后服务好,客户满意度就高,反之就低。韵达快递将快递服务分为受理、揽收、投递、售后等几个部分对客户是否满意进行调查。前两个环节快递公司的合作伙伴为网店店主或者一些企业,他们与快递公司的合作时间比较长,所以基本上不存在不满意的问题。但是货物被快递企业收走以后,下一个环节就是派送。这时购买人对于货物的状态比较重视。不管购买人是公司还是个人,都希望了解货物目前的配送状态,对配送的时间尤其关注。当收到货物后,对货物的损坏程度也会进行检查。不管是投递时间还是货物的保存,处理不好,就会让客户不满意,严重者导致客户进行投诉。服务不细致、不到位。韵达快递目前具备上门取件、配送、代收货款、订单查询等功能,但这些都是基础服务,应深化服务理念,主动增加服务内容,拓展下单渠道,不仅利用互联网,还可以利用电话、信息等方式下单,对快件进行精细包装、派送时间可以自主选择、针对客户情况量身定做服务形式等,努力想客户所想,急客户所急,不断提升客户的满意度。
4.对于苏州地区韵达快递发展的建议
4.1提高苏州快递配送速度和效率
提高苏州快递配送速度和效率包括优化人员结构和机械装备,合理配置分人员,将采取用专员与各网点联络,实现公司与网点的互联互通,提高配送效率,机械设备优化的重点是快速运输的使用和更换;为了实现仓储技术和运输链的智能化发展,采用机械分拣节省人力资源,大大提高工作效率,快递员在配送快递前,要做好各项准备,包括工具的准备,运输车辆、手机设备、证件等,以及个人准备,仪容仪表,工作服等;在领取个人配送范围内的快件时,一定要注意检查包裹是否有破损,如后期配送中出现破损、丢失的投诉问题,由个人承担。并核对有无超配送范围的包裹,以免影响签收率。最后与处理人员确定具体配送包裹量;在配送时要合理安排配送顺序,到达目的地后要妥善放置运输车辆,不要妨碍其他人的正常出行;配送时要主动出示自己的证件,并核实对方身份信息,对于破损的包裹要建议顾客先验货,后签收,并做好礼貌解释工作。如需要放置在菜鸟骚站的快件,要注意和骚站的管理员做好交接,清点决件数量,做好记录。除了签收以外,还会存在拒签的现象,这个时候快递员需要备注顾客拒签的原因,并将快件完整地带回;对于一些货到付款快件,快递员要严格按照规定收取正确地价格,对于价格异常的快件,要做好沟通,及时提醒顾客,确定后再签字收货。往往人们对于文字的敏感度不高,因此可以把配送服务用流程图画出来,这样可以方便快递员记忆,如图4-1:
图4-1配送流程
4.2加强仓储设施信息化自动化建设
江苏运达快递公司需要加强仓储设施信息化自动化建设,要把收发的资料全部录入用系统中去,由于数据量大,仓库每天都要设立专人负责录像。为了改善这种状况,我们可以使目前物流行业流行的自动识别技术,即自动识别技术,即通过射频检测设备扫描条形码,并将数据发送到计算机进行处理和查询,在原材料到达仓库前,物流部可以询问供应商,根据江苏运达快递公司的条码编码要求,打印条码并粘贴在每种物料的外包装上,原材料到达仓库后,仓库管理员根据到货清单,备有无线条码采集器,自动读取仓库的物料信息,并将数据实时传送到计算机。省去了手工录入过程,降低了错误率,相关部门还可以随时查询可用原材料的实时数据,在成品入库前,包装车间打印出条形码并粘贴到每个包装上,成品仓库的仓库管理员直接用采集器扫描存储数据,并通过无线方式将数据发送到计算机上,仓库负责人在离开仓库时要求在计算机上找到交货单的位置,然后清点货物,扫描发货单,将采集器的数据发送到计算机,引入自动识别技术后,成品管理员无需录制视频,避免了人为错误。
4.3加快配送体系的建设与供应链
客服人员应该及时与配送人员进行沟通,跟进跟踪货物状态,以确保货物顺利到达。是否需要联系收货方告知延迟交货,以避免因等待时间过长而给客户带来困难,根据内部数据,客户负担在订单外发货的比例很高。投诉包含异常反馈的时间太早,影响了公司的运作,因此需要改进供应商对外派遣的沟通流程,原程序为公司客服联系供应商客服,供应商服务跟踪货物在途状态,与收货方联系,反馈,如果货物没有异常,这个过程就没有问题,但是如果出现异常,供应商的客户服务是疏忽大意或者疏忽大意,没有反馈,公司会很被动,当客户来电询问货物异常会影响公司形象,降低客户满意度时,需要对流程进行改进,改进流程如下:
图4-2改进后的客户联系流程
4.4优化苏州地区韵达公司网点布局
韵达快递运用加盟模式,将自己的业务网点进行扩大,己经基本覆盖了苏州地区90%的省市和乡镇,但是由于这种模式下,集团公司和加盟商之间的利益去向不尽相同,导致公司的产品服务质量比较低,各种问题层出不穷,给企业的长期发展带来的诸多隐患,因此适时地改变这种加盟模式,从大城市开始,逐步将加盟模式转变成直营,才能更好的统一管理,发挥企业的服务精神,维护消费者利益,实现企业商业模式的差异化。而加盟转直营,最重要的问题是资金问题,韵达缺乏其他的融资渠道,没有足够的资金实施全国性直营模式转变,将来会导致企业发展遇到难以逾越的障碍。企业在条件允许的情况下可以通过上市来应对融资难的问题,减少对银行的依赖,为掌握未来的发展机遇提供资金保障。
同时,在探索020合作模式上,韵达速递除了可以与苏州本地的连锁超市开展合作,更可以积极探索继续开拓020合作新模式,增加这种合作模式下的网点数量,与更多的大型超市进行战略合作,开展快件代收代寄业务,为"最后一公里问题"寻求解决解决方案,比如和超市合作开设"迷你店"等。通过这种经营模式的差异化,来谋求企业更好的发展。
4.5加强客服沟通提高客户满意度
快递员从取件一直到派件的过程中,会存在着诸多不确定因素,而该网点被投诉的现象也时有发生,其关键为如何处理投诉问题,如果投诉处理得当,不但不会让顾客对我们失望,还可以增加顾客的信任度;如果处理不当,就会丧失客户对我们的信任,从而造成客户流失。由于网点对顾客投诉的忽视,往往顾客会选择投诉到总公司,这样不但会恶化网点与顾客的关系,还会给网点带来大量的罚款,因此网点可以设置投诉通道,并合理及时的解决顾客投诉。同时面对投诉时,我们要严格按照制度流程处理,如果是网点的失误,我们绝不将过失推给顾客,同时在处理时要严格按照规定,做到有章可循;在我们处理投诉时,如果不能尽快有结果,如我们在和卖家沟通时,我们也应该向顾客告知我们的处理进度,安抚顾客急躁的情绪;在客服人员急缺的情况下,可以让兼职人员处理一些比较简单的事务,如取件,发件等,以免由于兼职人员经验不足,专业不够而给顾客带来不满意的体验;对客服人员进行有针对性的培训,增加专业知识储备,提高沟通技巧;必要时我们可以由管理层出面来解决投诉,给顾客以重视的感觉,从根源上解决投诉问题,防止同类事件再次发生;同时我们可以对投诉记录进行存档,以便于我们吸取经验教训,让员工积累并学习处理投诉问题的技巧,共同进步。
结论
本文以江苏运达快递有限公司为研究对象,以快递业和战略管理的相关理论为基础,从战略分析、战略选择和战略规划实施三个方面对运达快递公司的发展战略进行了研究。研究的目的是分析我国快递业的现状和发展方向,确定运达快递公司的战略发展阶段和重点,进一步选择公司的战略模式,找出切实可行的战略实施方法,以突出云达的核心竞争优势,谋求公司长期持续稳定发展。我国民营快递企业起步晚,起点低,服务产品单一。他们主要依靠价格战抢占快递市场份额。然而,由于笔者个人理论积累不足,研究时间有限,本文对公司的财务运作、管理及人力资源管理等方面的分析还不够深入。同时,战略模式的制定受宏观环境的影响很大,实施时应根据外部环境的变化不断修正。