顺丰积极应对用户投诉，服务举措保障用户利益

义薄云天尊天敬神

针对快递投诉问题，投诉是用户维护自身权益的途径，认真对待投诉是快递企业必须承担的责任。在快递总量连续多年快速增长的背景下，快递服务体验的问题尤为突出。据国家邮政局数据显示，截止今年6月前，用户对快递服务问题申诉18924件，环比增长40.6%。对于顺丰而言，也难免存在较多用户投诉的情况。



对此，顺丰建立了完善的服务体系和投诉渠道，顺丰目前主要投诉渠道有官方网站在线客服、95338全国免费咨询热线、 微信公众号、小程序等。据悉，顺丰2020年更是增设监察管理系统－地区投诉管理平台，了解业务区被投诉的要点。可以看出，顺丰是非常愿意倾听和了解用户的声音与诉求的，提升用户对快递整体服务好感度，让用户享受更加安全、可靠、放心的快运服务。当用户需要投诉顺丰，可以任意选择一种渠道反映情况，顺丰都会依托专业而庞大的客服团队第一时间进行处理。一直以来，顺丰都以积极的态度去应对用户投诉问题，努力提升广大用户投诉的便利度。

在快递行业中，大多数的投诉其实来源于快递末端的挑战，其中包括丢件、延误或者是快递人员服务态度等问题。面对投诉，顺丰有一套完整的投诉处理流程，从客服人员收到用户投诉顺丰开始，到启动投诉处理机制，分析投诉原因，积极给出解决方案，并在处理结果出来之后由客服人员反馈给用户，过程高效便捷，保障用户利益。



近年来，快递市场规模不断扩大，制定高效的服务流程和标准，提升服务品质已经成为快速行业高质量发展核心支撑点。顺丰在发展的过程中更是不断进行服务升级，通过提高管理手段、完善运输中转流程以及开发智能化的物流技术，以此来提升物流效率、安全性及服务质量，从根源上减少投诉。同时也推出了顺丰保价服务，为用户建立快递安全屏障，尽可能帮助用户在遭遇偶然丢件或损件时，可以最大限度的降低用户损失。