最高效“双11”背后：圆通更不一样了

半毛钱

每年的“双11”都是一场看不见硝烟的战争，有人守着直播间抢货，也有人守着电脑追发货。
河南商丘大学城附近的某电商老板陈泽宇就是后者中的一员。每年“双11”他都高度紧张，提前许多天就开始备货，每天既要紧盯前台销量数字，又要紧盯发货进度，害怕发错货、发慢货，消费者要是中途不想要了还要马上跟物流沟通去拦截，忙来忙去，吃饭的时间都是挤出来的。
今年，他有了“被解放”的感觉。
给他带来这一感觉的是“客户管家”，圆通自主研发的一款面向客户的数字化管理工具，包括多平台运单打印、全链路物流跟踪、售后服务、专属客服、财务结算、业务数据统计与分析等多个功能模块。在陈先生看来，有了“客户管家”，感觉从来没打过这么有准备的仗。据了解，今年“双11”期间，75%的客户都在使用这款工具。
田亚东也在打一场有准备之仗，他是圆通湖北潜江网点的负责人。今年“双11”，他和其他圆通加盟商开始使用另一个“秘密武器”：网点管家。
这是圆通专为加盟商打造的数字化管理工具，赋能加盟商的财务系统、运营系统、管理系统等，同时搭建并优化业务员与客服的绩效系统，推动加盟商财务核算、业务运营、服务质量等全方位信息的可视可控，以此来提高其管理运营决策的及时性和准确性。
今年“双11”第一波，潜江圆通的日均出港峰值就达到了往常的2倍，但田亚东没有像往年那样临时增加客服人手，日常3位客服就可以自如处理全部工单。凭借“网点管家”，田亚东一改以往的工作模式，把原本第二天从中心拉回的进港快件在一天内操作完，如往常一般顺畅，没有出现延误、爆仓。
最终，通过“客户管家”、“网点管家”，一个又一个“田亚东”、一家又一家网点、以及他们背后的圆通正在发生嬗变。与往年比，圆通今年的“双11”更早清场，更早恢复到常态，也完成得更有效率，“双11”期间圆通全网比去年同期少用1.1万人，人均效能大幅提升。



以圆通为核心的多个快递节点上，正在迸发出新的价值。



一场大考，进击的圆通
每年“双11”都是快递的一场大考，与以往不同的是，今年大考中的快递巨头们冷静了很多。
经过几年的价格战，快递行业进入理性竞争。2021年快递单票价格维持在9-10元之间，降幅较2020年“价格战”期间有所趋缓，到了2022年，单票价格进一步上涨，快递公司的盈利能力恢复。今年“双11”期间，快递价格虽然仍有波动，但整体价格相对平稳。
对一些人来说，今年也是效率最高的“双11”。
这几年“双11”的周期越来越长，快递的“双11”周期也越来越长，如何更快、更高效、更高质量地完成“双11”的快递揽派，成为一大考验。
“清得很彻底！”11月15日上午，湖南省圆通速递有限公司总经理黄烽向《一点财经》介绍了“双11”衡阳转运中心的运营情况——当天早上7点半左右，衡阳转运中心待卸车3辆，路上运输车辆恢复正常，无待拆包。
效率指的不只是清得快，还有用人少、人效高。据黄烽介绍，长沙集运中心今年“双11”总使用人数与2021年相比大幅下降，单日最大派送量反而比去年高出15万票/天。
实际上，无论是更冷静还是更有效率，都逐渐成为快递企业的常态。近两年，快递企业们迎来了一场考验，考核标准是谁能更快从价格战“泥潭”中脱身，实现业绩的快速复苏以及增长。
而以这个标准看，圆通交出了一份令人满意的答卷。
在已公布2022年三季报的几家快递公司（圆通、申通、顺丰、韵达）中，圆通的利润增速最高，达到了190.47%。截至今年9月30日，圆通速递的毛利率增幅最高，为4.2个百分点。



圆通的业绩增长来自于快递行业需求量的增大，市场占有率的提升，以及单票收入的增加。
国家邮政局数据显示，2021年，中国快递行业业务量为1083亿件，同比增长29.9%；全国快递业务收入完成10332.3亿元，同比增长17.5%。1-9月，全国快递服务企业业务量累计完成800.1亿件，同比增长4.2%；业务收入累计完成7688.9亿元，同比增长3.5%。
在整体快递单量和营收增长的同时，圆通的市场占有率也在提升。数据显示，2018-2021年，圆通速递的市场占有率分别为13.14%、14.35%、15.17%、15.28%，2022年前8月市场占有率进一步提升至15.81%。
如果说快递业务量的增加、市场占有率的提升带来的是营收增长，那么圆通利润的快速增长与理性竞争下单票收入增加有关。
去年以来，国家和地方开始规范快递行业的价格竞争，最终在各方响应下终于走出了价格战的泥沼，单票收入上涨。官方数据显示，圆通的快递产品单票收入从2020年12月的2.21元一路上涨至2021年12月的2.50元，2022年9月单票收入为2.52元，同比增长10.65%。



圆通为何能这么快实现量质双增？它的增长是否可持续？
看懂增长背后的底层逻辑，才能判断长期的持续性。快递需求量增大背后是仍在发展的快递市场，市场占有率提升背后是圆通数字化转型所带来的客户体验提升。



进击背后的两大增长逻辑
在不确定性增多的周期下，每一家企业都在追求可持续性。
进击的脚步中，圆通的增长可持续性又表现在哪里？《一点财经》认为需要从市场和价值两个层面看。
1、市场增长
快递与电商，一直是相辅相成的关系。
随着新兴社交电商平台、直播带货等模式蓬勃发展，网购渗透率进一步提高，电商消费潜力将持续释放，以及电商平台向下沉市场转移，快递服务企业深入践行“快递进村”工程，服务网络不断向农村消费市场深度拓展，快递行业增长仍具备较强韧性。
比如农村市场的电商红利仍在释放。CNNIC（中国互联网络信息中心）数据显示，截至2022年6月，我国农村网民规模为2.93亿，较2021年12月增加0.09亿人；农村互联网普及率为82.9%，与城市相差24.1个百分点，具有很大成长空间。



市场不断往深处拓展时，圆通也在紧密跟进。
近年来，圆通在践行“快递进村”工程方面不遗余力，不断加大乡镇、村组区域快递服务网络拓展力度，通过自建、共建等模式建设乡村驿站，提升乡镇、村组驿站的覆盖范围。截至目前，快递服务网络乡镇覆盖率达90%左右。
与此同时，圆通也在探索海外市场。近期的第五届中国国际进口博览会上，半空悬挂有一架波音B767“亚运号”飞机模型的圆通国际站台，现场展示了圆通广泛布局的全球物流网络、丰富的航空运力资源、通关口岸建设、全球信息化系统等组成的综合性国际供应链解决方案。
当前，圆通在海外设立分公司、办事处以及代办点512个，业务覆盖5大洲150多个国家和地区。2021年国际完成包裹1.5亿件，空运和海运业务量分别达到15万吨和10万标箱，年产值近100亿。在国际货运市场中，圆通以16.9%的国际航班量占比，居境内航司首位。
与时代共振，在行业价值地板跳舞的企业，自然会搭上大势的顺风车持续向前。
2、价值增长
当然，市场总是呈波浪式前进的，增长总会有放缓的时候，这时候企业的增长方式有了更多定义。
此前，企业增长基于庞大的人口红利，是市场增长。现在，企业要想持续增长，必须依托于自身价值的增长。
“价值”来自于两方面，一方面是对于自己而言的，是成本管控能力提升。一方面是对于客户而言的，是盈利能力提升。当然，无论是自我价值还是客户价值的实现，依托的都是数字化。
圆通用数字化创造价值的征程，是由内而外开始的。


△圆通速递数据系统
以网络运营底层信息系统支撑的金刚核心系统为基础，通过管理驾驶舱、客户管家、网点管家、运盟、行者等数字工具，分别应用于总部成本效率、营销效率、加盟商效率、干线运输效率、末端派送效率的提升，实现快递全业务流程的数字管理，并推动数字化从呈现问题向智能决策转变。



在实现内部的数字化后，圆通在经营上的改变以及对外创造的价值显而易见。
《蓝海战略》作者钱·金曾在一次演讲中提到“价值创新”：价值创新由价值和创新两个词组成，只有价值没有创新的时候，只是在价值上进行小步的改进；只有创新没有价值，只是注重技术的创新，很多东西用了高新科学技术，但是进入市场就会失败。
对于圆通来说，它价值创新的出发点是加盟商。
加盟制下，“分公司”或者说加盟商既是快递公司服务质量的承载，也是影响快递公司营收水平、利润水平的重要部分。
如兴业证券在研报中所说，从产业链环节比较看，总部成本曲线已经放缓，总部过度基建可能会带来成本反噬，加盟商的产能建设、终端服务溢价才是揽件能力、盈利能力差异的最重要部分，比较而言，帮助加盟商做强投入产出比更高。



圆通是我国第一个推行“直营+加盟”的快递企业，截至2021年，圆通加盟商数量约5102家、单个加盟商日均8883单。
如何用技术创新为这些加盟商提供更多价值，成为圆通不得不考虑的问题。除了面对客户推出“客户管家”外，圆通推出了“网点管家”，为加盟商降本增效。
本文开头所述，“网点管家”为加盟商提质增效起到了巨大作用，同时，它的功能仍在不断更新和进化。今年“双11”前夕，圆通在网点管家端推出“客服中台”，对客服数字化能力进行了全面优化升级，从以前的人找事改为事找人，工作清晰明了，走件流程与工单流程合二为一，查询和工单处理合二为一，将使客服工作更加便捷、简单、高效。
正如兴业证券所说，快递公司的竞争要素有数次更迭，但本质并没有变化，从网络效应、规模效应带来的天然效率提升，到精细化管理、建设强大的干线基础设施带来的主动效率提升，获得超额增速的原因一定是效率突破、能力升级。
数字化，无疑为圆通提供了持续发展的动力。圆通在市场和价值增长的底层逻辑之路上，也将走得更远。



市场、领导力和创新三重驱动
企业发展有三个阶段，分别是市场驱动发展、领导力驱动发展、创新驱动发展。
作为最早携手淘宝走过电商初步发展期的快递公司，圆通十年前的增长依靠的是市场驱动，如今正处于领导力驱动效用显现，创新驱动初有成果的阶段。
数字化转型是创新驱动，而它的实现依托于稳定的职业经理人团队。
数字化转型已成为企业潮流，但转型并不易，稍微不慎就会踏入陷阱。其中之一就是“组织陷阱”，很多企业将推进数字化转型的任务交给信息化部门，希望在首席信息官的带领下完成转型重任，但现有的信息化部门有没有能力、重不重视信息化，其实存在很大的不确定性。
事实上，数字化转型所需要的人才，既要懂企业的业务，又要懂数据挖掘与分析，更重要的是他们要在企业内部占据重要位置，持续推动数字化的不断发展。
2015年，圆通率先在行业中引入职业经理人机制，2019 年进一步完善职业经理人机制，进一步放权和组建合适团队，2019年聘任潘水苗担任总裁。



目前，圆通职业经理人机制趋向成熟，创始人与职业经理人融合良好，管理层趋于稳定。近期，圆通再度聘请了一批年轻化的高级管理人员，分管公司营运、网络、安全等关键环节，有助于数字化战略的持续推进，以及公司业绩的持续增长。
任何一家企业的持续性发展都要以稳定、高质量的高管团队为前提。过去很长一段时间内美的的持续增长，原因之一就在于它早早地引入了职业经理人。
正如德鲁克所言，企业只有一项真正的资源，那就是人才。圆通在一批稳定且高质量的高管团队的带领下，必然在未来继续乘风破浪，驶向更广阔的海洋。



结语
中国的快递与电商相伴相生，目前已成为社会基础设施的一部分，经过前期拓网点、做营收的野蛮生长后，整个行业已进入有序竞争阶段，从向市场要增长，转为向创新、向管理要增长——虽然直播电商、农村电商下市场仍然有新增量，但眼光长远的企业必须走向下一阶段。
对于当下的快递行业来说，内外部全面系统的数字化是绕不开的创新方向；对于成立二三十年的“通达系”来说，职业经理人化也是支撑它们走向未来的必然选择。
圆通选择了两者同时进行，在市场仍有驱动力的同时向创新、管理驱动迈进，收获1+1+1>3的复合、长效增长。