“生命线”上的突围

大智若鱼

缩短快递时限，让速度再快一点是快递业共同的追求，更是广大消费者持续的需求。中国邮政集团有限公司党组书记、董事长刘爱力多次强调，寄递业的本质就是“时限更快、价格更优、丢损更少、稳定可控”。时限是“生命线”，是开拓市场赢得客户的“敲门砖”，是寄递业务永恒的首要任务。
6月8日起，中国邮政聚焦够量市场实施大提速。这是中国邮政在百年未有之大变局和世纪疫情相互交织的背景下，以“六大改革”为抓手，聚焦主责主业，持续深化寄递改革，着力提升发展质效，以实际行动扛起行业“国家队”责任的重要举措。
“6·8”大提速至今，成效已初步显现。中国邮政以刀刃向内的改革，不断推进寄递业务时限更快、服务更优，切实推动高质量发展。



1591条提速线路全程时限缩短19.74小时，时限达成率提升21个百分点。自6月8日开展新一轮大提速至今，中国邮政寄递业务建立起了时限管控“四个到人”机制，省际时限、重点区域、省内时限提速效果均已初步显现。
从2018年全面完成长三角邮速资源整合，使长三角区域互寄快递包裹次日递率提高43个百分点，平均时长压缩近8个小时；到2021年“6·28”大提速，实现“1000＋”城市间寄递业务提速，全国主要城市可享邮件次日达甚至次晨达，六成以上特快专递实现次晨达；再到今年6月8日，中国邮政宣布调动时限、服务、成本等优势资源，聚焦重点客户、重点区域和重点线路，对1591条寄递业务线路开展精准提速……随着邮政寄递“快速、便捷”的标签深入人心，业务发展同样跑出“加速度”。截至10月17日，中国邮政EMS年业务量突破100亿件，较2021年提前62天，这标志着中国邮政寄递业务运营质效稳步提升，寄递能力取得新突破。
以“6·8”大提速为起点，中国邮政寄递业务开启精准提速常态化、长效化模式。这背后，蕴含着怎样的发展思路？在行业竞争日趋白热化的当下，下一步又将如何发力？
聚焦主要矛盾 锚定够量市场



今年“双11”，邮政寄递全网时限明显提升，特快专递全程时限提升15.2％，快递包裹全程时限提升9.3％。对标行业，邮政快包、特快全程时限与竞品的差距，较去年同期明显缩小；对标自身，整体时限达成率、省内互寄时限达成率等指标与去年相比全面提升。
而在今年4月，形势却迫在眉睫：邮政寄递时限对标数据显示，邮政特快时效产品省际件时限较竞品还有一定差距，省内互寄和重点区域、重点城市间互寄时限优势不明显，快递包裹邮件在菜鸟指数、拼多多评分排名较为靠后，寄递客户流失情况较为严重。与此同时，国家邮政局数据显示，1—4月全国快递服务企业业务量累计完成317.1亿件，同比增长4.2%。



一面是市场持续发展，一面是时限亟待提升。
集团公司党组书记、董事长刘爱力点明，中国邮政寄递业务要在快速压降成本的条件下，坚持有所为、有所不为，有针对性地开发有效益的市场，实现有效益规模发展。
集团公司寄递事业部随即以时限快慢和业务量高低两个维度与竞品对标，形成规模市场“四象限”分析工具，将时限慢于竞品、业务量占比低于竞品的“劣势线路”，和时限慢于竞品、但有一定规模、并对业务发展有重要影响的“够量市场”线路，标定为“6·8”大提速重点提速线路。
紧接着，集团公司寄递事业部以市场端提出的头部客户提速线路清单为基础，结合长三角、珠三角、环渤海三大区域市场诉求和中邮信科公司分析的够量直达线路，网业技三方联动，快速、精准锁定1591条重点线路，因地制宜采取“6﹢2”提速组合拳，“一线一策”制定提速方案，开展精准提速。对其中时限与行业差距较大的96条线路，拉通直达，应开尽开，超前组网，构建优势。此外，强化重点线路时限管理“四个到人”，推动时限问题及时发现、及时解决，实现“够量市场提速度”，确保提速效果。



9月，寄递事业部在“6·8”够量市场提速基础上，进一步深化重点区域内互寄线路提速工作。聚焦长三角、珠三角、川渝等业务规模较大的重点区域，从“提标准、抓达标”两大方面，开展专项提速。以行业对标为前提，以“扩大时限优势，确保有标必达”为目标，围绕重点客户、重点线路，突出问题导向和目标导向，逐条线路开展端到端、全环节、全流程对标分析、问题诊断，精准聚焦问题，“一点一策”开展专项提速工作；实行任务清单工作模式，逐省（区、市）、逐地（市）制定任务清单，靶向提升、按时销号，并通过“抓两头、促中间”，推动重点区域时限水平整体性提升。
优标准、抓提速、强体系、保稳定。数据显示，提速后，邮政普遍服务和竞争性业务时限均创历史最佳。与自身比，特快、快包整体时限达成率，较年初分别提升11.7和25.8个百分点；与竞品比，时限差距分别缩小7小时和10.5小时。
以提速促增量，变提速为优势，邮政寄递“提速”“增量”“扩线”良性循环渐入佳境。
坚持客户视角 开拓广阔市场



对于邮政来说，大提速瞄准客户对时限的需求，是为了构建业务竞争优势，为赢得客户、开拓市场打下坚实基础。
6月27日，中共中央举行了“中国这十年”系列主题新闻发布会。会上，国家邮政局副局长戴应军介绍，快递业务量从57亿件增长到1083亿件，10年增长了19倍，已连续8年位居世界第一。至此，中国快递业务量突破千亿件大关，行业迈上了一个新台阶。专家分析，千亿快件时代的到来，预示着中国快递业将迎来巨大变革，快递行业龙头“春江水暖鸭先知”，开始从价格战升级到价值战。
快递行业，客户是企业的根本，是收入、利润的来源，没有客户就没有企业存在的前提。今年初，刘爱力以“客户”为关键词，专题解读邮政下一步如何抓好客户挽留、业务拓展、客户拓展工作。他强调，要做到知客户之所需、知客户之所怨、知客户之所愿。要知时限、知投诉、知客户变动、知价格、知行业评价标准，最终实现留客、活客、蓄客、获客。其中，时限是寄递的“生命线”，是开拓市场赢得客户的“敲门砖”，是永恒的首要任务。



10月31日晚，今年邮政EMS“极速前进”项目全国首单诞生。北京的隋女士付完尾款仅13分钟，邮政小哥就将快递送到了她的手中，这也是今年“双11”隋女士收到的首个快递。在天津，2.2万件“极速前进”项目邮件，天津邮政仅用3天就完成了邮件卸车、封发、运输、仓储，并下沉到全市1500余条道段，10月31日晚8点13分29秒，成功投递了项目第一单。这些成绩均源于EMS为新零售行业提供的“极速前进”解决方案，利用平台在“双11”期间的预售机制，将订单产品提前包装、提前出库的配送模式，既可缩短“双11”期间消费者等待的时间，又可缓解仓储和快递高峰期的操作压力。
“极速前进”项目展现出邮政大提速的显著效果。“6·8”大提速要求，针对行业头部客户，邮政采取线路逐条对标、优势线路逐条切换的方式，用更多的优势线路，赢得更多的份额，以质价同优为基础，以部分优势线路为卖点，实现客户的初步切入；确保初步切入的线路时效稳定、投递规范、丢损率低、投诉量小，以稳住存量客户；在稳住客户的基础上，推介更多优势线路，推动够量线路提速，进一步扩大份额。而针对电商卖家，则将优势线路按省或区域“打包”成专线产品，推进批量获客。通过提供定制邮路服务，邮政致力于满足客户的个性化需求，今年为巧厨商贸定制邮路3条、为当当网定制7条，获得客户好评。



集团公司2022年工作座谈会指出，依托CRM系统，实现客户数据汇聚，赋能寄递客户“五知”体系建设。目前已实现数字化工具“广覆盖”，寄递板块安装邮客行APP近5万人，分户管户100%责任到人，支撑营销人员有的放矢拓展；知客能力“强提升”，强化客户数据整合拉通，优化营销工具，提升客户“五知”能力；赋能市场营销“重成效”，支撑“战略客户分支机构营销”。
今年“双11”再次检验了客户对邮政的满意度。“双11”期间，邮政大客户营销中心电商类项目增速跑赢快递行业12个百分点以上，其中11月1日—15日全国仓配项目累计揽收4993万单，占全网业务量的8.07％，运营质量获得华为、荣耀等客户的认可。在服务质量方面，工单处理效率提升加快，11月1日—15日全网“紧急邮件网运协同单”处理及时率为93％，同比提升7.8％；主动客服保障更加到位，为8443个协议客户提供了主动客服，重点客户主动客服保障率达95.9％，客户投诉量、率同比双降。
提速常态长效 塑造竞争优势



12月1日上午8点10分，国家邮政局邮政业安全中心快递大数据平台显示，2022年我国快递业务量正式突破1000亿件，比2021年提前7天。11月1日—15日“双11”旺季，中国邮政寄递总业务量超过6亿件、特快业务量超过1.3亿件，均创历史新高。业务量不断提升，给中国邮政寄递效率和服务带来双重考验。
没有时限，就没有市场竞争力，寄递业务发展也就无从谈起。对于中国邮政来说，“6·8”大提速被赋予了更高期望。聚焦数智化、流程再造、规模提升，“6·8”大提速成为“中国邮政寄递业务实施精准提速常态化、长效化的开始”。
刘爱力强调：“快递行业已从规模发展期，历经集约化发展，正在走向数智化管控期。”他指出，规模市场四象限分析、时限四库、CRM系统、够量直达分析等数字化工具就是我们工作的“罗盘”，给出了提时限、“知客、留客、活客、蓄客、获客”、智能邮路规划等工作的“指路罗盘”。



在杭州大江东场地，今年配备智能场院管理系统后，实现了对车辆智能分配垛口和合理管控；进出场地使用人脸识别系统充分发挥用工效率；通过监控电视墙，强化了生产作业过程管控和异常管控。中国邮政通过在90个省际中心推广智能场院管理系统，提升场院管理数字化水平，逐步实现了生产全过程数字化交接、智能组织场院生产、精细化运输管理。
在河北，邮政聚焦重点市场、重点客户，把运输车辆开到田间地头、仓储中心和客户现场，汇集直发，加快时限速度，提升客户体验。依托保定满城造纸产业集群、邢台清河汽车配件等重点集群市场，累计开通16条集群市场专线，时限平均加快0.5天，业务量提升20%以上，实现量速齐升。



刘爱力指出，在“够量市场”，中国邮政已经有很多的规模客户，客户基于信任使用了我们的产品。如果把时限水平再提上去，他们就会成为潜在的转移客户，给我们更多的份额，同时也会吸引更多的新客户。
随着时限不断提升，寄递业务逐步实现有针对性地开发有效益的市场，实现有效益规模发展。比如在江苏，大闸蟹寄递市场体量超6亿元，江苏省邮政分公司通过创新经营模式及运营模式，实现收入6861万元，增幅达51%，市场占有率为16%，同比提升5个百分点。



今年以来，集团公司党组多次强调：“没有时限这个质，没有便捷的IT服务，客户就不会选择我们，业务量就上不去；业务量不够，装载率和频次上不去，就无法组开直达邮路，分拣、转运次数就会相应增多，时限质量就无法提升。所以，只有时限更快、服务更优，客户才会选择我们，才会产生更多的业务量，从而实现量和质的相互促进。”
以“6·8”大提速为新起点，邮政寄递业务以持续不断的改革，全力打造竞争新优势。中国邮政寄递正按照既定的战略部署，抓实抓细抓落地，坚持以“三个视角”对标对表，适应行业发展变化，理顺运营体制机制，持续深化“六大改革”，稳步推进分业经营，加大科技赋能力度，加强规范化管理，实现端到端、全流程、各环节、全要素的标准化，奋力开创高质量发展新局面。
来源 | 中国邮政报
作者 | 张明月 吕磊
编辑 | 杨艳
校对 | 刘炳如

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