详谈“圆通快递员丢芒果下跪”事件的来龙去脉

樊斌

好久没写文章了，于是决定写一篇文章招点喷子热闹一下。

言归正传，我们先来还原一下事情的经过：
1、张某在圆通网点取件，因为发现快递外包装破损，因此张某开箱验货并认为芒果少了一个，然后张某选择了拒收快递并与圆通协商，圆通的工作人员认为一个芒果不可能只有3两，因此不予协商，最终双方协商无果。（这一点很重要，也是很多喷子的喷点“张某拿了两箱芒果还不知足？”）



图片来源：新京报

2、张某回家后对快递员进行投诉，快递员才联系张某协商善后事宜。因为张某要求快递员赔偿一箱同样来自越南的芒果，快递员告诉张某他买不来越南的芒果。（这一点上，快递员的危机处理很不恰当，首先没有在客户验货之后的当场就与客户协商善后事宜，而是在遭到投诉后才匆忙补救。其次，可能是因为个人认知的问题，她没有意识到可以通过赔钱让张某再买一箱芒果的方式补救，反而回复张某“越南的芒果可买不来”。这一点很重要，并且很可能是后面导致张某拒绝接受任何赔偿的一个诱因。）
在这前两个阶段，只要快递员的危机处理得当，那么她应该是可以获得张某的谅解的。但是鉴于很多个人原因，显然她并没有处理好，反而把事情渐渐带向极端。此后张某同样表现出了一些个人的任性想法“我不要芒果也不要钱”，这导致双方进入无法协商的境地。
我们在批判张某的任性行为时，是否考虑过，快递员是一个服务性行业，在和客户打交道的过程中，尽量在合理的情况下让客户觉得满意，这才是一个企业能够生存下去的关键，也是服务业从业人员的职业精神。

3、几天后，双方再次协商，张某要求快递员赔偿一箱同样的芒果，并且不允许使用圆通快递，快递员答应了。



图片来源：观察者网

4、快递员自己在附近的超市购买了一箱芒果（不是张某指定的原来的那一家店），但因为快递员某些个人认知的问题，她选择了自己打包好贴上已经过期的邮政快递单，亲自送给张某。这张虚假的快递单引发了张某的后续投诉，也将整个事件引入高潮：快递员下跪求撤诉，张某报警，某警员支持快递员聂某并开出证明。



图片来源：齐鲁晚报

5、经过评论区的朋友提醒，小编查阅了最新的新闻，事件再次让人大跌眼镜。



图片来源：澎湃新闻



图片来源：浙江民生电台

6、王警官以个人的名义为快递员开证明，是否过于轻率？我相信有很多“太长不看，直接开喷”的喷子，他们哪里能注意到这个证明是某警员个人的名义还是代表警方的名义？这显然对警方的公信力是一种损害。



图片来源：观察者网

7、圆通公司在这次事件中的回应是否合理？显然，圆通公司的回应与某警员的证明一样，都是没有经过调查就直接发表出来的，这仅仅是为了保护公司形象而已。但是他们没想到，记者们的后续调查，让事情发生了连续翻转。
先是没有经过调查就默认了自己向快递员罚款了2000元（事后证明是快递员为求张某同情谎称的），新闻曝光后，又没有经过调查就给了一万元慰问金，圆通公司这次的洋相可算是出尽了。同时，我们在圆通公司的官方声明中不难看出，圆通公司已经将某警员的个人行为上升为派出所的行为。在这一点上我认为警方应当向圆通公司追责名誉损害。



图片来源：观察者网     圆通快递6-12官方声明

最后，让我们来回顾一下整件事，张某在处理事情上是否有所不妥？显然是有的，主要在于两点，一点是张某母亲认为芒果有4个，但快递包裹中只有3个芒果，并且重量只少了3两，这很可能说明快递包裹发货时就只有3个芒果，且不谈水果在路上的水分蒸发导致重量减少，其他的芒果都是最少7两一个（按张某母亲的说法，3斤4个芒果），这时候出现一个3两的芒果确实有点唐突。
因此，此时圆通快递的观点也是值得认可的，这时张某正确的做法应当是立即联系卖家进行三方协商。第二点不妥就在于他任性的“拒绝协商”，但这是发生在双方多次的不愉快协商之后。

快递员在处理事情上是否有所不妥？显然快递员聂某从头到尾一直抱着侥幸心理，先是没有积极与客户协商，然后是发虚假的快递单，最后上演苦肉计。这种不积极与客户协商（认为客户离开营业网点事情就解决了）、违反契约精神、还玩苦肉计（谎称圆通公司已经对其罚款2000元，如果张某继续投诉，自己会被解聘）的行为，显然不是一个服务业从业人员应有的职业精神。虽然我们不能强求所有的人都有职业精神，但我希望，快递员聂某的事情，应当作为一个教材，给该行业进行一次职业精神培训。

王警官在处理事情上是否有所不妥？首先，王警官以个人名义开具了一张很容易让人认为是代表警方观点的证明，在这一点上我们必须给予谴责。你以个人名义开证明没问题，但你为什么要加盖派出所的印章？
警方是政府机关，应当站在中立的角度上看待问题。即使是在调查清楚事实的情况下，警方也不应当开具民事建议书，判定谁对谁错这是审判机关的职责，不是执法机关的职责。我国虽然没有三权分立的制度，但也有属于自己的权力制约制度。如果权力之间没有制约，那法律就是人人摆弄的玩偶。
其次，王警官当时作为一个事件调解人，在没有查清事实真相的情况下，轻易的下结论支持一方显然有悖于中立原则。

圆通公司在处理事情上是否有所不妥？不得不再次说圆通公司这次真的是洋相出尽了，首先快递员为博取张某同情谎称自己被圆通公司罚款，圆通竟然默认了这种说法（有没有处罚快递员自己都不清楚？）然后还送上慰问金。
很难想象，圆通公司的内部管理到底有多混乱，是调查不出来自己有没有处罚快递员，还是懒得调查就急于发声？（急着想学之前的顺丰事件？）

总之，这个社会，最重要的就是诚信。人人都会犯错，但你放下自己的尊严，勇敢的去查清真相，勇敢的承认错误，勇敢的进行补救，这才是最稳妥的办法。只要你抱着真诚的心去做事，你放下多少脸面，未来它就会加倍还给你。这句话给圆通公司，也给快递员聂某，期待圆通公司接下来的回应。



图片来源：网易新闻

相关新闻：
新京报对话“女快递员遭投诉下跪”的当事人：压力很大，希望生活恢复平静
观察者网  "快递员丢芒果下跪"事件客户:已投诉开证明警察
快递员下跪调查：圆通投虚假快递惹怒客户 - 西瓜视频
客户称快递员以下跪威胁，求公布执法视频 - 西瓜视频
"为芒果下跪"快递员:扣工资和开除系谎言 为博同情
剧情反转？下跪女快递员承认撒谎：未被开除罚款，为博同情所以夸大其词

溜溜达达

这个事绝了，当地警方、圆通、看客们都被一个快递员耍了……

深秋香山

加盖了公章就不是个人意见了。因为公章不是随便可以拿的。就是普通法人公司的公章管理也是很严格的（皮包公司除外）。要么承认派出所在用章使用制度上有着严格的缺失，那么就承认这是司法部门的态度。

诺诺罗亚索隆

都被一个泼皮无赖耍了  张胖子空手套白狼  他应得的只有四个免费芒果  这一箱他哪来的脸要？要了还继续投诉，真他妈给我们山东人丢脸！
这份快递就是一个合同，甲方是寄件人，乙方是快递公司，他签收之前，这四个芒果属于寄件人的，丢失或损坏也都是甲乙双方之间的问题，他拒收不就行了，赔也该由快递公司赔给甲方寄件人吧？他来赚这个便宜本身就是不要脸！如果他发现有问题还签收，那他属于接受这个结果，那更不该赔偿了，签收后，合同结束，快递公司不再承担赔偿责任。
所以我网购大件时，经常会被电商发消息叮嘱一定要开箱验货，不然容易造成纠纷。

谢松荣

从头到尾看我都觉得收件人很占理啊。被快递员最早的恶劣态度激怒以后投诉只为出气不可以吗？后来跑上门下跪怎么看也是道德绑架。至于民警自己在不明真相的情况下就看谁闹谁有理，以公权力出具这种证明……更是令人心寒。以后社会还是按闹分配得了

美奈提

第一次收到，少一个，拒收了；第二次看起来没问题收了，之后发现是虚假订单，快递公司仍然有责任。
另外山东人不错，不丢脸。

程芳金

快递不能看做是寄件和收件双方的问题，明显这里是快递过程中物件损坏，属于快递公司的问题。
按张某所言，两次投诉，一次因为物件损坏，一次因为虚假快递，没毛病。不能因为快递员生活困难或者物件价值不高就剥夺用户申诉的权利。
这件事如果处理不好，以后快递员被投诉都跑到客户家里闹，还能得到社会的支持，客户还要不要投诉了。

何华治

我们收快递为什么要求当面验货签收   就是如果货物出现问题  我们可以拒收   我们有拒收的权利  没有像快递公司要求几十倍赔偿的权利   第一次他如果按正常程序拒收了  根本不会出现后面的问题

百補园的张和

你不看我回复的么？他拒收了

芹医美

我的意思是  他拒收了就没他什么事儿了  找发件人重新给他发一份等着收快递就行了   丢的那个芒果是发件人的  就算赔偿也该赔给发件人